# Menguruskan Pengetahuan AI

**AI Knowledge** ialah segala yang diketahui oleh ejen anda selain daripada aliran itu sendiri. Buka **Flow Agents → AI Knowledge Hub** — semakin banyak AI anda tahu, semakin baik balasannya. Hab ini disusun kepada jubin:

* **FAQ** — soalan yang dijawab segera oleh AI anda.
* **Product** — katalog dan harga anda, untuk pertanyaan dan cadangan produk ([panduan](/flow-agents/product-catalogue-and-recommendations)).
* **Promo** — tawaran semasa yang boleh dikongsi oleh AI anda.
* **Calendar** — penjadualan temujanji yang boleh ditempah oleh AI anda ([panduan](/calendar/setting-up-a-calendar)).
* **Tone & persona** — bagaimana AI anda berbunyi dan bertindak.
* **Topics to avoid** — perkara yang tidak boleh sekali-kali dibincangkan oleh AI anda.

![AI Knowledge Hub](../../.gitbook/assets/guides/ai-knowledge-hub.jpg)

## Tonton tutorial

{% embed url="https://youtu.be/EY9VnYRs5L0" %}

## Bekerja dengan entri FAQ

* **Add Entry** — cipta pasangan soalan-dan-jawapan.
* **Import → From text / From Word** — tampal kandungan atau muat naik dokumen Word, dan AI menukarnya kepada entri untuk anda. Entri yang dijana menunggu di bawah tab **Pending** supaya anda boleh meluluskannya sebelum digunakan oleh ejen.
* **Import → From CSV** — muat naik hamparan (CSV atau Excel) dan pilih cara mengendalikannya: import baris seadanya, atau biarkan AI menulis FAQ daripada kandungannya.

Jawapan boleh membawa gambar, video atau dokumen: klik **Add media** di bawah jawapan. Setiap fail mesti muat dalam [had saiz gambar dan fail](/settings/file-size-limits) (5 MB untuk gambar), dan fail yang terlalu besar menunjukkan sebabnya pada barisnya dan tidak dimuat naik.

Ejen tidak mengulang jawapan FAQ atau foto produk yang baru sahaja dihantar dalam beberapa balasan sebelumnya. Sebaliknya ia menjawab dengan kata-katanya sendiri, dan menghantar entri itu semula jika pelanggan memintanya. Kekalkan satu entri bagi setiap jawapan: dua entri yang menyatakan perkara yang sama dengan kata-kata berbeza masih boleh dibaca sebagai ulangan.

### Menyemak draf yang menunggu

Entri yang didraf oleh AI untuk anda — daripada dokumen, hamparan, perbualan anda sendiri atau [sejarah sembang WhatsApp yang anda kongsi semasa menyambung nombor anda](/settings/connecting-a-whatsapp-inbox#apa-yang-mampu-ai-pelajari-daripada-sejarah-sembang-anda) — menunggu di bawah tab **Pending** sehingga anda meluluskannya. Setiap kad menunjukkan soalan dan jawapan draf dan, bagi draf yang diambil daripada perbualan, mesej pelanggan serta balasan ejen asalnya.

Apabila sesuatu draf bertanya perkara yang sudah ada dalam FAQ anda, kad itu memberitahu anda:

* **Already in your FAQs** menyenaraikan entri yang diluluskan yang bertanya soalan yang sama. Klik **Merge** untuk membuka entri itu bagi diedit dengan draf dipaparkan di sebelahnya. **Use draft answer** menyalin ayat draf ke dalam jawapan jika ia lebih baik; menyimpan mengekalkan satu FAQ dan membuang draf.
* **Also pending review** menyenaraikan draf lain yang bertanya soalan yang sama. Klik **Keep this, discard N** untuk membuang salinan tersebut dan mengekalkan draf di hadapan anda — anda mengesahkan senarainya dahulu.

![Draf yang menunggu, menunjukkan FAQ yang sudah bertanya soalan yang sama](../../.gitbook/assets/guides/faq-pending-similar.jpg)

**Approve** memasukkan draf terus ke dalam FAQ anda; **Delete** membuangnya. Pilih beberapa draf dengan kotak semak untuk meluluskan atau membuangnya bersama-sama. Soalan yang sudah dijawab oleh FAQ anda tidak didraf semula, jadi senarai kekal pendek dari masa ke masa.

![Menggabungkan draf ke dalam FAQ sedia ada](../../.gitbook/assets/guides/faq-merge-dialog.jpg)

### Mengimport hamparan FAQ sedia ada

Jika fail anda sudah mempunyai lajur soalan dan jawapan, pilih **Import rows as FAQs** — setiap baris diimport tepat seperti yang anda tulis, walaupun fail itu mengandungi ratusan entri.

![Memilih cara fail yang dimuat naik dikendalikan](../../.gitbook/assets/guides/faq-import-mode-choice.jpg)

1. Muat naik fail. Lajur dipadankan kepada **Question**, **Answer** dan **Category** secara automatik — laraskan padanan jika perlu. Lajur kategori mengisi **Categories** setiap entri.
2. Semak pratonton: berapa banyak entri akan ditambah atau dikemas kini, serta baris yang tidak boleh diimport (contohnya soalan berulang atau jawapan yang tiada).
3. **Apply changes** — import berjalan di latar belakang dan anda dimaklumkan apabila selesai. Entri yang diimport terus diluluskan dan sedia digunakan oleh ejen anda.

![Pratonton sebelum import digunakan](../../.gitbook/assets/guides/faq-import-preview.jpg)

Memuat naik semula fail kemudiannya mengemas kini entri yang soalannya sepadan dan menambah entri baharu — FAQ sedia ada tidak sekali-kali dibuang.

### Susun entri dengan kategori

Berikan entri FAQ dan Promo satu atau lebih **Categories** (contohnya *Delivery*, *Pricing*) semasa mencipta atau mengeditnya — taip kategori baharu atau pilih yang sedia ada, dan tapis senarai mengikut kategori apabila pustaka anda semakin besar. Entri tanpa kategori dikira sebagai pengetahuan **umum**.

![Kategori pada entri pengetahuan](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-entry-categories.jpg)

Kategori menjadi berkuasa dalam pereka aliran: sesuatu langkah aliran boleh menghadkan ejen supaya menjawab hanya daripada kategori yang anda pilih — lihat [Membina aliran perbualan](/flow-agents/building-the-conversation-flow).

Pengetahuan anda menggerakkan dua perkara: **penjawapan FAQ** (ejen boleh menjawab soalan pengetahuan pada bila-bila masa dalam perbualan, kemudian kembali ke aliran) dan **langkah pertanyaan pengetahuan** yang anda letakkan sendiri dalam aliran. Apabila pelanggan bertanya beberapa soalan dalam satu mesej, ejen menjawab setiap satunya — mengikut urutan soalan ditanya — sebelum meneruskan.

Entri berfungsi dalam mana-mana bahasa — ejen menjawab dalam bahasa pelanggan walaupun entri tersebut ditulis dalam bahasa lain.

### Lihat FAQ yang digunakan oleh ejen anda

Setiap kad FAQ menunjukkan dalam berapa banyak sembang Ejen Flow anda menggunakannya dalam 30 hari lepas, supaya anda dapat melihat jawapan yang benar-benar diperlukan pelanggan dan jawapan yang tidak pernah ditanya.

* **Used in 12 chats in the last 30 days** — ejen mempunyai FAQ ini semasa menjawab pelanggan dalam 12 sembang yang berbeza. Letakkan tetikus pada baris itu untuk melihat berapa banyak balasan tersebut yang memetiknya, contohnya **5 of those replies quoted it**, atau **No reply quoted it yet**.
* **Not used in the last 30 days** — tiada sembang pelanggan yang memerlukan FAQ ini dalam tempoh itu.

![Kad FAQ disusun mengikut Most used first, setiap satu menunjukkan bilangan sembang yang menggunakannya](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-most-used.jpg)

Hanya sembang pelanggan sebenar yang dikira: sembang ujian dalam playground tidak dikira. Setiap sembang dikira sekali, walau berapa kali pun FAQ itu muncul di dalamnya. Draf yang menunggu tidak digunakan sehingga anda meluluskannya, jadi kad yang menunggu tidak menunjukkan baris penggunaan.

Untuk menyusun atau mengecilkan senarai, buka menu penggunaan di sebelah menu kategori, di bawah pengepala:

* **Any usage** — senarai biasa.
* **Most used first** — FAQ yang digunakan dalam paling banyak sembang berada di atas.
* **Not used in 30 days** — hanya FAQ yang tidak digunakan oleh mana-mana sembang.

![Menu penggunaan di sebelah menu kategori](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-filter.jpg)

Menu penggunaan berfungsi bersama **All**, **Approved** dan **Pending**, menu kategori dan kotak carian. Contohnya, pilih **Approved** dan **Not used in 30 days** untuk melihat jawapan yang telah diluluskan tetapi tidak diperlukan oleh ejen anda.

![FAQ yang diluluskan tetapi tidak digunakan dalam 30 hari lepas](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-not-used.jpg)

Gunakan senarai ini untuk memastikan FAQ anda kemas:

* **Perbaiki soalan yang paling kerap ditanya.** FAQ di bahagian atas **Most used first** membentuk paling banyak balasan, jadi pastikan jawapannya jelas dan terkini.
* **Kemaskan yang tidak diperlukan.** FAQ yang tidak digunakan mungkin tidak relevan lagi, atau ditulis berbeza daripada cara pelanggan bertanya. Kemas kini atau padamkannya.
* **Kenal pasti ayat sekali guna daripada sembang.** Ayat yang disimpan daripada satu sembang sahaja, seperti "Ok, saya beritahu isteri saya dulu", jarang membantu pelanggan lain. Padamkannya.

Untuk membuang beberapa FAQ yang tidak digunakan sekali gus, pilih **Not used in 30 days**, tandakan FAQ yang hendak dibuang, kemudian klik **Delete**. Kotak dalam bar pilihan menandakan setiap FAQ di halaman itu, dan **Select all** turut merangkumi halaman lain. Hanya FAQ dalam senarai yang ditapis akan dipadam.

### Lihat FAQ anda pada AI Brain Map

**AI Brain Map** melukis FAQ anda mengikut maksud, supaya anda dapat melihat apa yang diliputi oleh pengetahuan anda, di mana jawapan berulang dan topik mana yang paling kerap ditanya pelanggan. Cari **List** dan **AI Brain Map** di hujung kanan baris di bawah pengepala FAQ, kemudian klik **AI Brain Map**.

![AI Brain Map dengan panel Needs attention](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-map-needs-attention.jpg)

* **Topics** menunjukkan satu gelembung bagi setiap topik. Topik dibentuk secara automatik daripada FAQ yang hampir sama maksudnya, jadi tiada apa-apa yang perlu ditag. Bahagian gelembung yang berwarna penuh ialah bahagian FAQ yang telah diluluskan, dan garisan antara dua gelembung bermaksud sebahagian FAQ mereka hampir sama maksudnya.
* **FAQs** menunjukkan setiap FAQ sebagai titik, dihubungkan dengan FAQ yang paling hampir maksudnya. Titik penuh bermaksud diluluskan; cincin ialah draf yang menunggu. Titik yang sama warna tergolong dalam topik yang sama; titik kelabu tidak termasuk dalam mana-mana topik.
* **Usage heat** mewarnakan **AI Brain Map** mengikut bahagian sembang AI 30 hari lepas yang menggunakan setiap FAQ atau topik. Item yang pudar tidak digunakan.
* **Fit view** membawa seluruh **AI Brain Map** kembali ke skrin. Seret untuk menggerakkan dan tatal untuk zum.

**AI Brain Map** mengikut penapis yang sama seperti senarai: **All**, **Approved** dan **Pending**, menu kategori, menu penggunaan dan kotak carian, yang menyerlahkan FAQ yang ditemuinya.

Kali pertama **AI Brain Map** dibuka selepas FAQ anda berubah, ia bermula pada **FAQs** dan garisan muncul sedikit demi sedikit dalam beberapa saat sementara **Linking FAQs by meaning…** meningkat. **Topics** dan **Needs attention** muncul apabila ia selesai.

Klik titik untuk melihat FAQ itu dalam panel sisi: sama ada ia diluluskan, topiknya, berapa banyak sembang yang menggunakannya, dan FAQ yang **Closest in meaning**. Klik **Open FAQ** untuk mengeditnya. Klik gelembung untuk melihat topiknya: berapa banyak FAQ di dalamnya, berapa banyak sembang yang menggunakannya, dan **Related topics**; **Show its FAQs** mengezum ke FAQ tersebut.

Apabila tiada apa-apa dipilih, panel sisi menyenaraikan perkara yang **Needs attention**. Setiap item ditag **Live** apabila ia berkaitan FAQ diluluskan yang digunakan ejen anda untuk menjawab hari ini, atau **Pending** apabila ia berkaitan draf yang menunggu semakan:

* **Live** — kumpulan FAQ diluluskan yang menyatakan perkara yang sama. Ejen anda mungkin menjawab daripada mana-mana satu, jadi simpan satu sahaja.
* **Pending** — cadangan yang mengulang FAQ lain. Padamkan cadangan itu, atau gabungkannya jika ia menambah sesuatu.
* **Live** — FAQ diluluskan yang tidak digunakan dalam 30 hari lepas.
* **Two topics cover the same ground** — dua topik yang mempunyai banyak FAQ yang hampir sama maksudnya. Mengkliknya memilih topik pertama, supaya anda boleh menyemak sama ada kedua-duanya patut menjadi satu.

Klik item untuk menyerlahkan FAQnya pada **AI Brain Map** dan menyenaraikannya di bawah sebagai kad. Setiap kad, bertajuk **N FAQs say the same thing**, ialah satu kumpulan: setiap FAQ di dalamnya menyatakan perkara yang sama dengan FAQ pertama. Dalam item **Pending**, setiap soalan pada kad turut ditag **Live** atau **Pending**. Klik soalan pada kad untuk memilihnya pada **AI Brain Map**. Di bawah item-item itu, **Most used topics** menunjukkan tiga topik yang digunakan dalam bahagian sembang yang paling besar.

### Gabungkan FAQ yang menyatakan perkara yang sama

Pentadbir akaun boleh membiarkan AI mengemaskan FAQ yang menyatakan perkara yang sama. **Merge with AI** dalam panel **Needs attention** menulis satu FAQ daripada setiap pasangan, dan tiada apa-apa berubah sehingga anda sendiri menggunakan gabungan itu.

![Merge with AI dalam panel Needs attention, dan pengesahannya](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-merge-with-ai.jpg)

1. Pada **AI Brain Map**, klik **Suggest N merges** di bawah **Merge with AI**, kemudian **Prepare suggestions**. Semasa AI menulisnya, panel menunjukkan **Preparing merge suggestions… N ready so far**.
2. Klik **Review N merge suggestions**. Anda boleh mula menyemak semasa selebihnya masih disediakan.
3. Pada setiap kad, bandingkan kedua-dua FAQ. Yang bertanda **Kept** kekal; yang bertanda **Removed after the merge** dibuang. Setiap satu juga menunjukkan **Live** atau **Pending**.
4. Baca soalan dan jawapan **Merged FAQ**, dan edit jika perlu.
5. Klik **Apply merge**, atau **Dismiss** untuk mengekalkan kedua-dua FAQ seperti sedia ada.

![Cadangan gabungan dengan kedua-dua FAQ dan versi gabungannya](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-merge-review.jpg)

Menggunakan gabungan mengekalkan satu FAQ dengan soalan dan jawapan yang digabungkan, dan ia diluluskan mulai saat itu. Sejarah penggunaan serta foto atau fail FAQ yang dibuang berpindah ke FAQ yang dikekalkan, jadi baris penggunaannya mengira sembang kedua-duanya. **Dismiss** mengekalkan kedua-dua FAQ, dan pasangan itu tidak dicadangkan lagi.

* **FAQ mana yang dikekalkan** — antara dua FAQ diluluskan, yang digunakan dalam lebih banyak sembang dalam 30 hari lepas; antara FAQ diluluskan dan draf, yang diluluskan; antara dua draf, yang lebih lama.
* **Apa yang ditulis AI** — satu FAQ yang menyimpan fakta daripada kedua-dua jawapan. Bacalah dahulu sebelum anda menggunakannya.
* **Check this** — apabila jawapan gabungan mempunyai nombor atau pautan yang tiada dalam kedua-dua FAQ, kad itu memberi amaran **Check this: the merged answer has a number or link that neither FAQ had.** Betulkan jawapan sebelum anda menggunakannya.
* **Satu gabungan bagi setiap FAQ pada satu masa** — setiap FAQ hanya berada dalam satu cadangan bagi setiap larian, jadi bilangan gabungan boleh kurang daripada bilangan pasangan. Selepas menggunakannya, jalankan **Suggest N merges** sekali lagi untuk mendapatkan selebihnya.
* **Berubah sementara itu** — jika salah satu FAQ diedit selepas cadangan ditulis, menggunakannya akan ditolak dan cadangan itu dibuang. Jalankan cadangan sekali lagi untuk mendapatkan yang baharu.

Menggabungkan dengan AI menggunakan kunci API OpenAI anda sendiri di bawah **Settings → Integrations → AI Providers**. Kredit AI percuma tidak merangkuminya.

### Menggunakan AI Knowledge tanpa kunci OpenAI

Anda boleh menambah, meluluskan dan mengedit entri FAQ tanpa kunci API OpenAI anda sendiri selagi kredit balasan AI percuma anda masih ada — halaman FAQ menunjukkan **Using your free AI credit**. Apabila kredit habis atau tamat tempoh, ia menunjukkan **OpenAI key not set**, dan menambah atau meluluskan entri memerlukan kunci anda sendiri di bawah **Settings → Integrations → AI Providers**.

Membiarkan AI menulis FAQ untuk anda — **Import → From text / From Word**, atau meminta AI menulis FAQ daripada hamparan — sentiasa memerlukan kunci anda sendiri.

## Tone & persona

Jubin **Tone & persona** menetapkan bagaimana AI anda berbunyi dalam setiap balasan. Bukanya, buat perubahan anda dan klik **Save**.

* **Tone** — pilih gaya seperti **Friendly**, **Professional** atau **Concise**. **Example reply** menunjukkan bagaimana nada itu dibaca.
* **Formality** — **Formal** atau **Casual**.
* **Allow emoji** dan **Use short-form** — benarkan AI menggunakan emoji, dan singkatan santai seperti "thx".

### Languages

**Languages** menentukan bahasa yang digunakan oleh AI anda untuk membalas.

1. Klik **Select languages**.
2. Pilih bahasa yang anda gunakan untuk melayan pelanggan, contohnya **Chinese 中文** dan **English**. Taip dalam **Search languages** untuk mencari bahasa dengan cepat — terdapat 31 bahasa untuk dipilih, jadi tiada apa yang boleh tersalah eja.
3. Klik **Save**.

AI hanya membalas dalam bahasa yang ada dalam senarai anda. Jika mesej pelanggan dikesan sebagai bahasa di luar senarai, bahasa itu diabaikan, jadi perbualan tidak akan beralih ke bahasa yang anda tidak layan. Biarkan senarai kosong untuk menggunakan lalai: English, Malay dan Mandarin.

Senarai yang sama menentukan versi bahasa yang boleh anda tambah pada message sequence — lihat [Message Sequences](/campaigns/message-sequences).

### Special instructions

**Special instructions** membimbing AI dalam situasi tertentu. Tulis seperti anda memberi taklimat kepada rakan sepasukan baharu, dalam nota ringkas — contohnya "If a customer asks for the price, walk them through the package details first" atau "Always greet by name". Nota seperti "produk kami ialah insol pembetulan" membuatkan AI sentiasa menggunakan nama itu.

Arahan mengemudi apa yang dikatakan oleh AI dan hala tuju perbualan, tetapi ia tidak sekali-kali mengatasi langkah-langkah aliran anda. Anda boleh menulis sehingga 2,000 aksara; pembilang di bawah kotak menunjukkan berapa banyak yang telah anda gunakan.

Apabila anda menyimpan, arahan anda ditukar menjadi peraturan yang jelas. Buka jubin itu semula untuk melihatnya disenaraikan, satu setiap baris, di bawah **How the AI reads this** — inilah peraturan yang diikuti oleh AI dalam setiap balasan. Jika sesuatu peraturan bukan seperti yang anda maksudkan, ubah ayat arahan itu dan simpan semula. Semasa anda mengedit teks, peraturan disembunyikan sehingga anda menyimpan.

---
Source: https://help.mampuai.com/ms/flow-agents/managing-ai-knowledge