# Reply SLA

**Reply SLA** (SLA Balasan) menetapkan jangkaan respons dan penyelesaian yang jelas untuk pasukan anda. Berikan setiap peti masuk SLA tersendiri — janji pantas untuk WhatsApp, janji yang lebih longgar untuk e-mel — atau satu SLA untuk semua peti masuk. SLA digunakan secara automatik pada perbualan terbuka, dan satu pelanggaran direkodkan apabila pelanggan menunggu lebih lama daripada ambang yang ditetapkan.

## Tonton tutorial

{% embed url="https://youtu.be/kzFeB20dXRo" %}

## Mencipta SLA

1. Buka **Settings → Reply SLA** dan klik **Add SLA**.
2. Masukkan **SLA Name** dan, jika mahu, **Description**.
3. Pilih peti masuk yang diliputinya (lihat *Memilih peti masuk* di bawah).
4. Tetapkan ambang yang anda mahu jejaki:
   * **First Response Time** (masa respons pertama) — sepantas mana balasan pertama mesti dihantar.
   * **Next Response Time** (masa respons seterusnya) — sepantas mana setiap mesej pelanggan yang berikutnya mesti dijawab.
   * **Resolution Time** (masa penyelesaian) — sepantas mana perbualan mesti diselesaikan.
5. Laraskan tetapan pilihan yang diterangkan di bawah, kemudian klik **Create**.

Untuk menukar SLA kemudian, klik **Edit** pada barisnya, buat perubahan anda dan klik **Save**.

## Memilih peti masuk

Setiap SLA sama ada meliputi semua peti masuk atau hanya peti masuk yang anda pilih:

* Biarkan **Apply to all inboxes** dihidupkan untuk menjadikan SLA ini sebagai lalai anda.
* Matikannya dan pilih peti masuk di bawah **Inboxes** untuk memberikan peti masuk tersebut sasaran tersendiri.

Cara SLA anda berkongsi peti masuk:

* Tambah seberapa banyak SLA yang anda perlukan, tetapi setiap peti masuk hanya boleh tergolong dalam satu SLA. Peti masuk yang sudah diliputi oleh SLA lain tidak disenaraikan dalam pemilih.
* Hanya satu SLA boleh terpakai pada semua peti masuk. Ia meliputi setiap peti masuk yang tidak dituntut oleh SLA lain.
* Tanpa SLA untuk semua peti masuk, peti masuk yang tidak termasuk dalam mana-mana SLA tidak diukur.
* Lajur **Inboxes** dalam senarai menunjukkan peti masuk yang diliputi oleh setiap SLA.
* Perubahan terpakai pada perbualan yang baru dijejaki. Perbualan yang sudah dijejaki oleh sesuatu SLA kekal dengan SLA tersebut.

## Mengira waktu bekerja sahaja

Hidupkan **Only during business hours** dan kiraan detik akan dijeda di luar waktu bekerja setiap peti masuk, jadi mesej yang tiba pada waktu malam tidak melanggar SLA semalaman.

* Kiraan detik respons pertama, respons seterusnya dan penyelesaian semuanya berjalan hanya dalam waktu bekerja peti masuk. Mesej pada 8:30 malam dengan SLA 2 jam akan melanggar SLA 2 jam bekerja selepas waktu buka seterusnya.
* Apabila togol dihidupkan, borang menyenaraikan waktu bekerja setiap peti masuk yang diliputi oleh SLA. Klik **Set hours** atau **Edit** di sebelah peti masuk untuk menetapkan zon waktu dan jadual mingguannya terus di situ, kemudian klik **Save hours**.
* Waktu yang anda tetapkan di sini disimpan pada peti masuk itu sendiri, jadi tab **Business Hours** peti masuk tersebut memaparkan jadual yang sama.
* Peti masuk tanpa waktu bekerja tetap diukur sepanjang masa.
* Peti masuk yang tidak pernah memilih zon waktu mengikut zon waktu akaun.

## Kata kunci dikecualikan

Sesetengah mesej pelanggan tidak memerlukan tarikh akhir balasan — pemberitahuan sistem yang dimajukan, mesej yang disampaikan bagi pihak kakitangan anda sendiri, atau apa-apa yang ditanda dengan kod rujukan dalaman. Senaraikan perkataan tersebut di bawah **Excluded keywords**: taip satu kata kunci dan tekan Enter, dan ulangi untuk setiap satu.

* Mesej pelanggan yang mengandungi mana-mana kata kunci tersebut tidak akan memulakan kiraan detik balasan. Kiraan detik diukur daripada mesej pelanggan pertama yang tidak mengandunginya.
* Kata kunci dipadankan di mana-mana bahagian mesej, tanpa mengira huruf besar atau kecil.
* Kiraan detik yang sudah berjalan tidak terjejas oleh mesej yang dikecualikan.
* Laporan masa balasan mengikut peraturan yang sama, dan tempoh menunggu yang hanya terdiri daripada mesej dikecualikan tidak diukur langsung.
* Setiap SLA mempunyai senarainya sendiri.

## Mengabaikan reaksi emoji

Dalam sembang yang sibuk, orang sering mengakui mesej dengan reaksi ✅ atau 👍. Di bawah **Reactions**, hidupkan **Ignore emoji reactions** dan reaksi tidak lagi dikira sebagai mesej pelanggan bagi SLA.

* Reaksi tidak akan memulakan kiraan detik balasan, dan tidak akan memulakan pusingan baharu selepas tarikh akhir terlepas.
* Mesej yang ditaip tetap dikira, walaupun hanya satu emoji.
* Tetapan ini dimatikan secara lalai, dan setiap SLA mempunyai tetapannya sendiri.

## Menugaskan semula apabila tarikh akhir terlepas

Hidupkan **Auto-reassign on missed reply deadline** dan, apabila **Next Response Time** terlepas, perbualan diserahkan kepada ejen lain dalam peti masuk yang sedang dalam talian. Kiraan detik kemudian bermula semula untuk ejen baharu itu. Jika tiada ejen lain dalam talian, perbualan kekal dengan ejen semasanya.

## Apabila tarikh akhir balasan terlepas

Sebaik sahaja **Next Response Time** terlepas, mesej seterusnya daripada pelanggan memulakan kiraan detik baharu, jadi perbualan yang terus tidak dijawab akan terus dieskalasi dan tidak senyap begitu sahaja. Tiada apa-apa yang perlu dihidupkan — setiap Reply SLA berfungsi begini.

* Kiraan detik baharu menjalankan **Next Response Time** penuh sekali lagi daripada mesej susulan pelanggan.
* Setiap tarikh akhir yang terlepas merekodkan pelanggarannya sendiri dan memaklumkan ejen yang ditugaskan, peserta perbualan dan pentadbir akaun — jadi jika pusingan baharu juga terlepas, mereka dimaklumkan sekali lagi.
* Automasi pelanggaran SLA berjalan semula bagi setiap pusingan yang terlepas (lihat di bawah).
* Mesej yang mengandungi salah satu **Excluded keywords** tidak menutup pusingan dan tidak memulakan pusingan baharu.
* Tempoh menunggu bagi pusingan yang terlepas tetap dikira dalam laporan masa balasan, terhadap ejen yang ditugaskan.

## Menjalankan automasi apabila berlaku pelanggaran

Setiap SLA boleh mempunyai satu peraturan automasi yang bertindak sebaik sahaja pelanggan menunggu melepasi tarikh akhir anda — tugaskan semula sembang, naikkan keutamaannya, maklumkan pasukan, atau hantar pemberitahuan ke sistem anda sendiri.

1. Simpan SLA dahulu, kemudian bukanya dengan **Edit**.
2. Di sebelah **Run automations when this SLA is breached**, klik **Create automation**. Peraturan dibuka dengan **Reply SLA Breached** sudah ditetapkan sebagai acaranya. Butang kilat pada baris SLA melakukan perkara yang sama.
3. Tambah syarat dan tindakan, kemudian klik **Create**.

Perlu diketahui:

* Tindakan termasuk **Assign to Agent**, **Assign a Team**, **Change Priority**, **Add a Label**, **Send an Email to Team**, **Send a Message**, **Add a Private Note**, **Send Webhook Event** dan **Sync lead to Google Sheets**.
* Peraturan berjalan setiap kali pelanggaran direkodkan — masa respons pertama, respons seterusnya atau penyelesaian — selagi perbualan terbuka.
* Setiap SLA mempunyai satu automasi pelanggaran. Untuk menukarnya, klik **Edit automation** dalam borang SLA, atau butang **Edit breach automation** pada baris SLA.
* Automasi pelanggaran milik SLA-nya: acaranya tidak boleh ditukar dan ia tidak boleh diklon. Memadam SLA turut memadam automasi pelanggarannya.

## Menjejaki prestasi

Jejaki prestasi pasukan anda berbanding SLA dalam **Reports → SLA** — lihat [Laporan CSAT dan SLA](/reports/csat-and-sla-reports).

## Berkaitan

* [Label, atribut dan automasi](/settings/labels-attributes-and-automation)
* [Gambaran keseluruhan Integrations](/settings/integrations)
* [Laporan CSAT dan SLA](/reports/csat-and-sla-reports)

---
Source: https://help.mampuai.com/ms/settings/reply-sla