# 线索温度

线索温度（Lead temperature）会阅读每个销售会话，并根据客户到目前为止写的内容，把线索评为**热**、**温**或**冷**。结果以一个小徽章显示在会话上，团队不必逐个打开聊天就能看出谁已经准备好购买。什么算热、温、冷，由你用平实的语言为自己的业务来定义。

![带有热、温、冷线索徽章的会话列表](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-conversation-list.jpg)

## 徽章显示在哪里

* 会话列表中每张卡片上，标签旁边
* 已打开会话的顶部标题栏中，Reply SLA 徽章旁边

将鼠标悬停在徽章上，可以看到评级原因：客户是在推进、仍在考虑、已经拒绝还是已经沉默，这条线索曾达到的最高温度（例如 **Was hot**），以及线索变冷之后，它为什么变冷（见下文“线索为什么变冷”）。

![带有 Hot lead 徽章的会话标题栏](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-conversation-header.jpg)

默认情况下，热线索为红色，温线索为琥珀色，冷线索为灰色。

## 开启功能

1. 打开 **Settings → AI Monitoring**（也可以从 **Flow Agents → AI Monitoring** 进入），滚动到 **Lead analysis**。
2. 开启 **Rate leads in this account**。
3. 点击 **Save changes**。

会话会在最后一条消息发出约 30 分钟后评级，之后客户或你的团队每次再写消息，都会重新评级。每个销售咨询都会获得你的其中一个类别。不属于销售咨询的会话，例如老客户询问送货、供应商或垃圾信息，会显示 **Not a lead** 徽章（见下文“不是线索的会话”）。

线索温度会查看 AI Monitoring 监控的每一个收件箱里的所有会话——全部收件箱，或只看你在 AI Monitoring 页面顶部 **Inboxes** 下选择的那些——无论会话是由 AI 智能体处理、由你的团队处理，还是尚未有人回复。它并不限于 AI 智能体处理过的会话。

## 描述每个类别的含义

每个温度都有自己的卡片。展开卡片即可编辑：

* **Badge text** — 徽章上显示的文字，例如 "Hot lead" 或 "Ready to book"。
* **Badge colour** — 任选一种颜色；徽章的文字使用这个颜色，背景则使用它的浅色调。
* **What does "Hot lead" mean?** — 这个问题会跟随你的徽章文字。用你自己的话、任何语言，描述客户处于这个阶段时会说什么或问什么。

![展开 Hot lead 卡片的 Lead temperature 设置](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-settings.jpg)

内置描述涵盖了常见的销售信号：询问如何付款或询问订金属于热；询问价格或日期、或者说要和家人商量属于温；只打招呼而没有实际问题属于冷。你可以把它们替换成对你的业务真正重要的内容。一家旅行社可能会这样写：

* **热** — 询问订金、询问还剩多少个名额，或确认出发日期。
* **温** — 询问价格或行程，或表示正在和家人商量。
* **冷** — 只说了你好，或收到行程链接后没有回复。

完成后点击 **Save changes**，或点击 **Reset to defaults** 恢复内置文字和颜色。最近的会话会按照你的新描述重新评级。

### 添加你自己的类别

热、温、冷只是起始的梯级。点击 **Add category** 添加你自己的一级——比如给索要付款链接的客户设一个"Ready to sign"——然后像其他卡片一样填写徽章文字、颜色和描述。**Move up** 和 **Move down** 用来安排它在梯子上的位置；梯级从最热开始排列，而 **Cold** 始终是最低一级，沉默的线索会落到这里。你最多可以添加五个自己的类别。删除不再需要的类别后，原本评在该类别上的会话会按剩余类别重新评级。

## 不是线索的会话

有些会话根本不是销售咨询。这类会话会显示灰色的 **Not a lead** 徽章，而不是某个类别，也不计入线索数量和跟进名单：

* **Existing customer**——已付款项目的售后，例如送货、自取、客服支持或账户变更。
* **Staff or personal chat**——同事、朋友、客服群组聊天，或你的团队在测试聊天。
* **Vendor, job seeker or spam**——向你的商家推销或提供东西的人（供应商、代理、合作或活动邀约）、求职或实习申请、发给你的发票或账单、明显不是你所卖东西的请求，或群发营销信息。

把鼠标移到徽章上，可以看到它属于哪一类以及原因。只打招呼，或只发一条可能与你所卖东西有关的简短消息的客户，仍然算线索，会获得你最低的类别（默认是 **Cold**），而不是 **Not a lead**。

**Not a lead** 卡片位于 **Lead analysis** 中你的类别下方。展开后可以修改 **Badge text** 和 **Badge colour**，并填写 **Who is not a lead for your business? (optional)**：用你自己的话描述那些对你来说永远不是销售的会话，例如“供应商、求职者和合作邀约”。点击 **Save changes**。你的描述会与上面的内置类型一起使用，而一条可能与你所卖东西有关的消息仍然算作冷线索。

![Lead analysis 下的 Not a lead 卡片，已改名为 Not a customer，并填写了哪些人不是线索的描述](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-not-a-lead-card.jpg)

## 线索是如何评级的

* 只有客户自己写的内容才算。你的团队或 AI 智能体写的内容只是背景，不是信号。
* 客户点击广告后发出的预填消息不算信号，因为那不是他们自己写的。不过这条会话仍会被评级：只发过广告预填消息的客户会显示在你的最低类别（默认为**冷**），并附注 *Opened the chat from an advert*，直到他们自己写点什么。
* 线索取客户所有消息中匹配到的最高温度，所以一位询问订金的客户即使也问过价格，仍然是热线索。
* 客户说不要、"太贵了"或"以后再说"时，会被评为冷。徽章会记住这条线索曾达到的最高温度，所以你仍能看出它之前是温线索还是热线索。

## 沉默后降温

停止回复的线索不应该一直保持热度。**Move a quiet lead to "Cold lead" after this many hours of silence** 用来设置等待多久，范围从 1 小时到 720 小时（30 天），默认 24 小时。引号中的名称是你 **Cold** 卡片的徽章文字，如果你给这个类别改名，它也会跟着变。它适用于最后一条消息由你方发出、而客户此后一直没有回复的情况。线索会降到 **Cold**，也就是你的最低类别，徽章提示中仍保留这条线索曾达到的最高类别。

## 线索为什么变冷

当线索沉默超过你设定的沉默时长，或者客户拒绝时，AI Monitoring 会再读一遍这段会话，从你的原因列表中挑出线索变冷最可能的原因，并引用会话里能说明这一点的那句话，让你一眼就能核对。原因会显示在徽章提示中，例如 *Why it went cold: Couldn't meet their need ("Sorry, no pickup at Kulai")*，也会出现在每日线索报告里。

![Reports → Leads 中的 Need follow-up 列表：列表上方按原因计数，每条线索的询问下方显示其原因](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-why-it-went-cold.jpg)

内置的原因有：

* **Couldn't meet their need** — 你方对客户需要的东西说了不行或做不到：客户所在地区或上车地点、已满的日期、团体人数，或客户质疑的某个条件。
* **Price** — 客户收到价格后就沉默了，说要再考虑，或者说太贵。
* **Details never sent** — 你方向客户索取资料（日期、人数、姓名），客户一直没有提供。
* **Booking not completed** — 客户正在选时段或已经预约，之后却没有确认、没约到想要的时间，或者没有出现。
* **No decision after demo** — 客户参加了演示或会议，之后一直没有做决定。
* **Not now** — 客户说现在不需要、之后再决定，或者只是看看。
* **Went elsewhere** — 客户说已经在别家预订或安排好了。
* **Moved to a call or another number** — 你方把对话转到了别处，例如电话或另一个 WhatsApp 号码。
* **Question not answered** — 客户问了问题，或者你方答应会再联系客户，但你方之后没有任何消息回答或跟进。
* **Only tapped an ad** — 当客户只点了广告或菜单选项、从未自己写过任何内容时，会自动标记为这个原因。
* **No clear reason** — 你方已经回复，会话里也没有任何内容说明客户为什么停下。

只有当会话里有一句话能支持时，才会给出原因；没有的话，线索会标记为 **No clear reason**，而不是凭空猜测。如果客户再次发消息，线索会重新评级，原因随之清除；之后如果又变冷，会得到新的原因。

### 修改原因

1. 打开 **Settings → AI Monitoring**，滚动到 **Lead analysis**，在沉默时长下方找到 **Why leads went cold**。
2. 展开某个原因，修改它的 **Reason name**，或者 **When is it "…"?** 下的描述：用你自己的话、任何语言写下这个原因在什么情况下适用。
3. 点击 **Add reason** 添加你自己的原因，例如一家云顶行程需要购买泥码的旅行社，可以添加 "Casino chips required"。你的生意从来用不上的原因可以删除。
4. 点击 **Save changes**。

![Settings → AI Monitoring 中的 Why leads went cold，展开了一个自定义原因](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-cold-reasons-settings.jpg)

原因最多可以有 14 个。**Only tapped an ad** 和 **No clear reason** 会一直保留。删除某个原因后，过去 30 天内带有这个原因的线索会按更新后的列表重新判断原因。**Reset to defaults** 会把内置原因和内置类别一起恢复。

## 每日线索报告

每天早上 8:30（马来西亚时间），你账户的管理员会收到一封电子邮件，把徽章变成一份待办清单；同一份报告也会保存在 **Reports → Leads** 下，方便你回看任意一天。报告里的一切都只关于过去 24 小时。它覆盖的会话与徽章相同：AI Monitoring 监控的收件箱里的每一条会话，不论由谁回复，包括只点击过广告的客户，他们计入最低类别。

邮件以早上最重要的一个数字开头：有多少线索**需要跟进**——你回复之后客户却沉默超过你设定沉默时长的线索。旁边是过去 24 小时内活跃的会话数。其下依次是：

* **Last 24 hours by rating** — 每个类别一行，按梯子顺序排列并用徽章颜色标记，附三个数字：**Last 24 h**，过去 24 小时内你或客户发过消息的会话；**Unanswered**，其中最后一条消息尚未得到回复的客户；以及 **Went quiet**，你回复之后客户却沉默超过你设定时长的、Cold 以上且仍处于打开状态的线索。表格下方的简短说明用通俗的话解释每个数字，采用你自己的沉默时长。邮件主题带有需跟进的数量，以及 Cold 以上每个类别当天的活跃数。最后一行 **Not a lead** 统计过去 24 小时内活跃、但不属于销售咨询的会话；这一行没有未回复或沉默的数字，因为没有人会跟进这些会话。
* **Need follow-up** — 已沉默的线索，类别最高的排在最前，沉默最久的在最上方。每一行显示线索原本所属的类别、客户姓名及其电话号码或电子邮件（两者都未知时显示联系人 ID）、一句话概括客户想要什么（用你自己描述里的说法，例如旅行社的行程和出行人数）、客户已沉默多久，线索变冷的原因及会话中支持这一原因的那句话，以及打开会话的 **Follow up** 按钮。列表上方的 **Why they went cold** 会按原因统计当天沉默的线索。邮件最多显示 25 条线索；点击 **Open the report** 可查看完整列表。

![每日线索报告邮件：需跟进数量、带徽章颜色的记分板、说明和待跟进线索](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-daily-report.jpg)

### 回看过往报告

**Reports → Leads** 保存每天早上的报告。用箭头或日期列表在各天之间切换；每一天都显示同样的需跟进数量、记分板（把鼠标悬停在列旁的 ⓘ 上可查看统计口径）以及完整的跟进列表，每条线索都链接到对应会话。邮件中的按钮会直接打开当天早上的报告。此项变更之前生成的报告保留原有的 **To chase today** 列表。

![Reports → Leads：日期选择、需跟进数量、记分板和完整跟进列表](../../.gitbook/assets/guides/lead-temperature-reports-leads.jpg)

从开启线索温度后的第一个早上起，报告就会被保存，关闭了邮件的账户也一样。更早的日期无法补建，因为这些数字描述的是报告生成那一刻的状态。

报告使用你为每个温度选择的徽章文字和颜色。只要线索温度开启，报告就会生成；如果想停止邮件但保留徽章和报告页面，请在 **Settings → AI Monitoring → Lead analysis** 下关闭 **Email administrators a daily lead report**，然后点击 **Save changes**。

拒绝的客户也会在徽章上得到原因，但跟进列表只显示已沉默的线索。线索只有在你回复之后、客户不再回应时才会变冷。你尚未回复的客户会保持原有温度；报告会在他们写信的次日早上将其计为 unanswered，而你的收件箱会一直显示他们，直到有人回复或解决该会话。

线索温度是 AI Monitoring 的一部分，仅包含在较高级别的方案中。

## 相关文章

* [Agent Reply Quality 报告](/reports/agent-reply-quality)
* [标签、优先级和状态](/conversations/labels-priority-and-status)
* [管理会话](/conversations/managing-conversations)

---
Source: https://help.mampuai.com/zh/conversations/lead-temperature