# 回复与添加内部备注

打开任意会话即可查看完整的消息记录。底部有两个标签页：

* **Reply**：你的消息会发送给客户。
* **Private Note**：只有客服可见；用来给同事留下背景信息。用 @ 提及同事即可通知对方。

## 回复工具栏

消息框下方的图标分别是：

* **Show emoji selector** 和 **Attach files**。你也可以把文件直接拖到消息框里。
* **Record audio**：录一条语音并以音频发送。
* **Enable signature** / **Disable signature**：在回复中加上你的个人签名。在个人资料设置里写一次即可。
* **Whatsapp Templates**：选择已审核通过的模板。在 WhatsApp 上，客户的 24 小时窗口关闭后这是唯一的回复方式；遇到这种情况时消息框会提示你。参见 [24 小时回复窗口](/channels/whatsapp-reply-window)。
* **From**：用你的另一个 WhatsApp 号码发送（见下文）。

几个快捷键能省时间：**Shift + Enter** 换行，输入 **/** 调出快捷回复，在内部备注里用 **@** 提及同事。按 **Enter** 直接发送还是按 **Cmd/Ctrl + Enter** 发送，由你在个人资料设置中决定。

![回复工具栏](../../.gitbook/assets/guides/reply-toolbar.jpg)

## 查看 AI 智能体在会话中做了什么

当 Flow 智能体回复客户时，每次回复的最后一条消息下方都会带一行小字，例如 **3 steps · 1 FAQ**。点击它即可查看智能体为这条回复做了什么：

* **Steps** — 智能体走过的流程步骤，按你在设计器里起的名字显示，例如 *Start → Opening hours → Ask name*。已从流程中删除的步骤会显示为 **Removed step**。
* **FAQs used** — 这条回答用到的 AI Knowledge 问题。只列出真正用到的 FAQ，所以当客户问智能体为什么这么说时，你能看到答案出自哪条 FAQ。

没有用到 FAQ 的回复只显示步骤数。打开这个会话的同事会看到这行小字随回复一起出现，并且一直留在消息上。会话顶部的智能体徽章统计整个对话的步骤数，把鼠标停在上面可以看到完整路径。

![Flow 智能体回复下方的步骤和用到的 FAQ](../../.gitbook/assets/guides/flow-reply-steps-and-faqs.jpg)

在设计器的 Playground 中，每条测试回复下方也会以 **Nodes visited** 和 **FAQs used** 显示同样的信息——见[测试并连接智能体](/flow-agents/testing-and-connecting-an-agent)。

## 在回复中引用消息

引用你要回答的那条消息，客户就能清楚知道你在说什么。任何消息都可以引用，包括照片、视频、语音和文件：

1. 右键点击该消息，选择 **Reply to this message**——或者直接双击这条消息。
2. 回复框会显示 *Replying to* 和被引用的消息。如果是图片，旁边会出现缩略图。点击 **×** 可取消引用。
3. 输入回复并发送。引用会随消息一起发出，客户在 WhatsApp 中看到的是同样的引用。

![右键点击照片进行引用](../../.gitbook/assets/guides/quote-media-context-menu.jpg)

![回复框中引用了一张图片](../../.gitbook/assets/guides/quote-media-composer.jpg)

单击照片仍会全屏打开它；双击则是引用。双击 **Private Note** 不会有任何反应，因为内部备注不会发送给客户。

![已发送的回复带有被引用的图片](../../.gitbook/assets/guides/quote-media-sent.jpg)

## 用另一个 WhatsApp 号码回复

有多个 WhatsApp 号码？回复框顶部的 **From** 可以让你用另一个号码发出回复，而会话仍保持在一个地方——参见[用另一个 WhatsApp 号码回复](/conversations/replying-from-another-whatsapp-number)。

## 观看教程

{% embed url="https://youtu.be/k8pbc-KMVy0" %}

* **Reply** — 你的消息会发送给客户。
* **Private Note** — 仅客服可见；用来给队友留下背景信息。使用 @ 提及同事即可通知他们。

你可以附加文件、插入表情符号，并插入快捷回复（canned response）以更快回复。

如果 Flow 智能体正在处理该会话，你自己回复时可能会自动暂停它（这是按收件箱设置的选项——参见[测试和连接智能体](/flow-agents/testing-and-connecting-an-agent)），这样你和智能体就不会同时说话。客户的语音留言、照片和 PDF 文档都会被读取给 Flow 智能体，Flow 智能体会像回复普通文字消息一样回复。它读到的内容会显示在会话串中文件的下方：语音的转录文字、照片的 **AI description** 或文档的 **AI summary**，点击 **Show more** 可查看全文，因此你能准确看到智能体理解了什么。

![会话中 PDF 下方的 AI summary](../../.gitbook/assets/guides/conversation-pdf-ai-summary.jpg)

![会话串](../../.gitbook/assets/guides/conversation-thread.jpg)

## 让 AI 智能体回复

当会话所在的收件箱已连接 Flow 智能体时，回复工具栏会显示一个机器人按钮。点击它，智能体就会读取客户的最新消息并发送回复——适用于某条回复没有发出去，或者你的团队已处理完毕、希望智能体继续跟进的情况。

触发智能体时，如果它已暂停，也会随之恢复；会话中还会添加一条活动记录，显示是谁触发了它。该按钮只出现在 **Reply** 标签页上。

![Trigger flow agent reply](../../.gitbook/assets/guides/flow-agent-trigger-button.jpg)

## 相关文章

* [在会话中你能做的所有事](/conversations/conversation-actions)
* [管理 Conversations 收件箱](/conversations/managing-conversations)
* [转发消息](/conversations/forwarding-messages)
* [快捷回复、宏和机器人](/settings/canned-responses-macros-and-bots)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/conversations/replying-and-private-notes