# 管理 AI 知识

**AI Knowledge** 是你的智能体在流程本身之外所掌握的一切知识。打开 **Flow Agents → AI Knowledge Hub**——你的 AI 知道得越多，回复得就越好。该中心以功能磁贴的形式组织：

* **FAQ** — 你的 AI 能即时回答的问题。
* **Product** — 你的产品目录和价格，用于产品咨询和推荐（[指南](/flow-agents/product-catalogue-and-recommendations)）。
* **Promo** — 你的 AI 可以分享的当前优惠。
* **Calendar** — 你的 AI 可以预订的预约排期（[指南](/calendar/setting-up-a-calendar)）。
* **Tone & persona** — 你的 AI 的语气和行为方式。
* **Topics to avoid** — 你的 AI 绝不能讨论的内容。

![AI Knowledge Hub](../../.gitbook/assets/guides/ai-knowledge-hub.jpg)

## 观看教程

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## 管理 FAQ 条目

* **Add Entry** — 创建问答对。
* **Import → From text / From Word** — 粘贴内容或上传 Word 文档，AI 会为你将其转换为条目。生成的条目会先进入 **Pending** 标签页，供你在智能体使用前审批。
* **Import → From CSV** — 上传表格文件（CSV 或 Excel），并选择处理方式：按原样导入每一行，或让 AI 根据内容撰写 FAQ。

答案可以附带图片、视频或文档：在答案下方点击 **Add media**。每个文件都必须符合[图片和文件大小限制](/settings/file-size-limits)（图片为 5 MB），过大的文件会在所在行显示原因，而不会上传。

智能体不会重复它在前几条回复中刚刚发送过的 FAQ 答案或产品图片，而是改用自己的话回答；如果客户要求再看一次，它会再次发送该条目。请为每个答案只保留一个条目：两个用不同措辞表达同一内容的条目，仍可能让客户觉得是在重复。

### 审核待处理的草稿

AI 为你起草的条目——无论来自文档、表格、你自己的对话，还是[你连接号码时共享的 WhatsApp 聊天记录](/settings/connecting-a-whatsapp-inbox)——都会先进入 **Pending** 标签页，等你审批。每张卡片显示草稿的问题和答案；来自对话的草稿还会显示它所依据的客户消息和客服回复。

当某条草稿问的是你的 FAQ 已经覆盖的问题时，卡片会直接告诉你：

* **Already in your FAQs** 列出问同一个问题的已审批条目。点击 **Merge** 可打开该条目进行编辑，草稿会显示在旁边。若草稿的写法更好，点击 **Use draft answer** 把它复制到答案中；保存后只保留一条 FAQ，草稿随即移除。
* **Also pending review** 列出问同一个问题的其他草稿。点击 **Keep this, discard N** 删除这些重复项，只保留你面前这一条——删除前会先让你确认列表。

![一条待处理草稿，显示已经问过同一问题的 FAQ](../../.gitbook/assets/guides/faq-pending-similar.jpg)

**Approve** 会把草稿直接加入你的 FAQ；**Delete** 则将其删除。用复选框选中多条草稿，可以一起审批或删除。你的 FAQ 已经能回答的问题不会再被起草，因此列表会随着时间保持精简。

![把草稿合并进已有的 FAQ](../../.gitbook/assets/guides/faq-merge-dialog.jpg)

### 导入现成的 FAQ 表格

如果你的文件已经有问题和答案两列，选择 **Import rows as FAQs** — 每一行都会按你写的原样导入，即使文件有几百条也没问题。

![选择上传文件的处理方式](../../.gitbook/assets/guides/faq-import-mode-choice.jpg)

1. 上传文件。各列会自动匹配到 **Question**、**Answer** 和 **Category** — 需要时可手动调整。分类列会填入每个条目的 **Categories**。
2. 查看预览：将新增或更新多少条目，以及哪些行无法导入（例如重复的问题或缺少答案）。
3. **Apply changes** — 导入在后台运行，完成后会通知你。导入的条目直接进入已审批状态，智能体立即可用。

![应用导入前的预览](../../.gitbook/assets/guides/faq-import-preview.jpg)

之后重新上传文件时，问题匹配的条目会被更新，新条目会被添加 — 绝不会删除现有的 FAQ。

### 用分类整理条目

在创建或编辑 FAQ 和 Promo 条目时，可以为它们添加一个或多个 **Categories**（例如 *Delivery*、*Pricing*）——输入新分类或选择已有分类，并在条目库变大后按分类筛选列表。没有分类的条目视为**通用**知识。

![知识条目上的分类](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-entry-categories.jpg)

分类在流程设计器中大有用处：流程中的某个步骤可以把智能体限制为只从你选择的分类中作答——见[搭建对话流程](/flow-agents/building-the-conversation-flow)。

你的知识驱动着两件事：**FAQ 回答**（智能体可以在对话的任何时刻回答知识性问题，然后回到流程中）和你自己在流程中放置的**知识查询步骤**。当客户在一条消息中提出多个问题时，智能体会按提问顺序逐一作答，然后再继续。

条目可以使用任何语言——即使条目是用另一种语言写的，智能体也会用客户的语言作答。

### 查看你的智能体用了哪些 FAQ

每张 FAQ 卡片都会显示你的 Flow 智能体在过去 30 天里有多少个对话用到了它，让你看清哪些答案是客户真正需要的，哪些从来没人问。

* **Used in 12 chats in the last 30 days** — 智能体在 12 个不同的对话中回答客户时用到了这条 FAQ。把鼠标停在这一行上，可以看到其中有多少条回复引用了它，例如 **5 of those replies quoted it**，或 **No reply quoted it yet**。
* **Not used in the last 30 days** — 这段时间里没有任何客户对话需要这条 FAQ。

![按 Most used first 排序的 FAQ 卡片，每张显示用到它的对话数](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-most-used.jpg)

只有真实的客户对话才会计入：在 playground 里的测试对话不算。每个对话只算一次，无论这条 FAQ 在其中出现几次。待审核的草稿在你批准之前不会被使用，所以待审核的卡片不会显示使用次数。

要排序或筛选列表，打开页面顶部下方、分类菜单旁边的使用情况菜单：

* **Any usage** — 平常的列表。
* **Most used first** — 被最多对话用到的 FAQ 排在最前面。
* **Not used in 30 days** — 只显示没有任何对话用到的 FAQ。

![分类菜单旁边的使用情况菜单](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-filter.jpg)

使用情况菜单可以和 **All**、**Approved**、**Pending**、分类菜单以及搜索框一起使用。例如，选择 **Approved** 和 **Not used in 30 days**，就能看到智能体一直没用上的已批准答案。

![过去 30 天没有被使用的已批准 FAQ](../../.gitbook/assets/guides/faq-usage-not-used.jpg)

用这个列表来整理你的 FAQ：

* **优化客户问得最多的。** **Most used first** 顶部的 FAQ 影响的回复最多，所以要让它们的答案清楚、及时更新。
* **清理没人需要的。** 没被用到的 FAQ 可能已经过时，也可能和客户的问法不一样。更新它，或者直接删除。
* **找出从对话里存下来的一次性句子。** 只从某一个对话里存下来的句子，比如“好的，我先问问我老婆”，很少能帮到其他客户，删掉即可。

要一次删除多条没用到的 FAQ，选择 **Not used in 30 days**，勾选要删除的 FAQ，然后点击 **Delete**。选择栏里的方框会勾选本页所有 FAQ，**Select all** 则把其他页的也一并选上。只会删除筛选列表里的 FAQ。

### 在 AI Brain Map 上查看你的 FAQ

**AI Brain Map** 会按意思把你的 FAQ 画出来，让你看清知识库覆盖了哪些内容、哪些答案彼此重复，以及客户最常问哪些话题。在 FAQ 标题下方那一行的最右边找到 **List** 和 **AI Brain Map**，点击 **AI Brain Map**。

![带有 Needs attention 面板的 AI Brain Map](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-map-needs-attention.jpg)

* **Topics** 为每个话题显示一个气泡。话题由意思相近的 FAQ 自动组成，所以不需要你打任何标签。气泡中填满颜色的部分是其中已批准 FAQ 的比例；两个气泡之间的连线表示它们有一些 FAQ 意思相近。
* **FAQs** 把每条 FAQ 显示为一个点，并与意思最接近的 FAQ 相连。实心点是已批准的，空心圆圈是待审核的草稿。同一颜色的点属于同一个话题；灰色的点不属于任何话题。
* **Usage heat** 按过去 30 天的 AI 对话中用到每条 FAQ 或每个话题的比例给 **AI Brain Map** 上色。颜色变淡的表示没有被用到。
* **Fit view** 让整个 **AI Brain Map** 回到屏幕中。拖动可以移动，滚动可以缩放。

**AI Brain Map** 和列表使用同样的筛选条件：**All**、**Approved** 和 **Pending**、分类菜单、使用情况菜单以及搜索框，搜索到的 FAQ 会在 **AI Brain Map** 上亮起。

FAQ 有变动后第一次打开 **AI Brain Map** 时，它会从 **FAQs** 视图开始，连线会在几秒内逐步出现，同时 **Linking FAQs by meaning…** 的进度不断上升。完成后才会显示 **Topics** 和 **Needs attention**。

点击一个点，侧边面板会显示这条 FAQ：是否已批准、所属话题、有多少个对话用到了它，以及 **Closest in meaning** 的 FAQ。点击 **Open FAQ** 可以编辑它。点击一个气泡会显示这个话题：包含多少条 FAQ、有多少个对话用到它，以及 **Related topics**；**Show its FAQs** 会放大显示这些 FAQ。

没有选中任何内容时，侧边面板会列出 **Needs attention** 的事项。与智能体目前用来回答客户的已批准 FAQ 有关的事项标为 **Live**，与等待审核的草稿有关的标为 **Pending**：

* **Live** — 说的是同一件事的几组已批准 FAQ。智能体可能用其中任何一条来回答，所以只留一条。
* **Pending** — 与另一条 FAQ 重复的建议。删除这条建议；如果它补充了内容，就把它合并进去。
* **Live** — 过去 30 天没有被用到的已批准 FAQ。
* **Two topics cover the same ground** — 两个话题有许多意思相近的 FAQ。点击它会选中第一个话题，方便你判断这两个话题是否应该合为一个。

点击一个事项，它的 FAQ 会在 **AI Brain Map** 上亮起，并以卡片形式列在下方。每张卡片的标题是 **N FAQs say the same thing**，代表一组：卡片里的每条 FAQ 都和第一条说的是同一件事。在 **Pending** 事项里，卡片上的每个问题还会标上 **Live** 或 **Pending**。点击卡片上的问题，会在 **AI Brain Map** 上选中它。事项下方的 **Most used topics** 显示用到它们的对话比例最高的三个话题。

### 合并说的是同一件事的 FAQ

账户管理员可以让 AI 整理说的是同一件事的 FAQ。**Needs attention** 面板中的 **Merge with AI** 会为每一对 FAQ 写出一条合并后的 FAQ，在你亲自应用合并之前，什么都不会改变。

![Needs attention 面板中的 Merge with AI 以及确认窗口](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-merge-with-ai.jpg)

1. 在 **AI Brain Map** 上，点击 **Merge with AI** 下的 **Suggest N merges**，然后点击 **Prepare suggestions**。AI 撰写期间，面板会显示 **Preparing merge suggestions… N ready so far**。
2. 点击 **Review N merge suggestions**。其余建议还在准备时，你就可以开始审核。
3. 在每张卡片上比较这两条 FAQ。标为 **Kept** 的会保留，标为 **Removed after the merge** 的会被删除。每条也会显示 **Live** 或 **Pending**。
4. 阅读 **Merged FAQ** 的问题和答案，需要时进行修改。
5. 点击 **Apply merge**；或点击 **Dismiss**，保留两条 FAQ 不变。

![一条合并建议，显示两条 FAQ 和合并后的版本](../../.gitbook/assets/guides/knowledge-merge-review.jpg)

应用合并后，会保留一条使用合并后问题和答案的 FAQ，并从此处于已批准状态。被删除那条 FAQ 的使用记录以及照片或文件会转到保留的那条，所以它的使用次数会同时计入两条的对话。**Dismiss** 会保留两条 FAQ，这一对也不会再被建议。

* **保留哪一条** — 两条都已批准时，保留过去 30 天被更多对话用到的那条；一条已批准、一条是草稿时，保留已批准的那条；两条都是草稿时，保留较早的那条。
* **AI 写了什么** — 一条保留两条答案中所有事实的 FAQ。应用之前请先读一遍。
* **Check this** — 如果合并后的答案出现了两条 FAQ 都没有的数字或链接，卡片会提示 **Check this: the merged answer has a number or link that neither FAQ had.** 请在应用之前改正答案。
* **每条 FAQ 每次只参与一个合并** — 每次运行中，每条 FAQ 只会出现在一条建议里，所以合并数量可能少于 FAQ 对的数量。应用之后，再次运行 **Suggest N merges** 来处理剩下的。
* **期间有改动** — 如果建议写好之后其中任何一条 FAQ 被修改过，应用时会被拒绝，这条建议也会被移除。再次运行建议即可获得新的版本。

用 AI 合并会使用你自己在 **Settings → Integrations → AI Providers** 下的 OpenAI API 密钥。免费 AI 额度不包括这项功能。

### 没有 OpenAI 密钥时使用 AI Knowledge

在免费 AI 回复额度用完之前，即使没有你自己的 OpenAI API 密钥，你也可以添加、审批和编辑 FAQ 条目——FAQ 页面会显示 **Using your free AI credit**。额度用完或过期后，页面会显示 **OpenAI key not set**，添加或审批条目就需要在 **Settings → Integrations → AI Providers** 下添加你自己的密钥。

让 AI 帮你写 FAQ——**Import → From text / From Word**，或让 AI 根据表格写 FAQ——始终需要你自己的密钥。

## Tone & persona

**Tone & persona** 磁贴决定你的 AI 在每条回复中的说话方式。打开它，做出修改后点击 **Save**。

* **Tone** — 选择一种风格，例如 **Friendly**、**Professional** 或 **Concise**。**Example reply** 会展示这种语气读起来的样子。
* **Formality** — **Formal** 或 **Casual**。
* **Allow emoji** 和 **Use short-form** — 允许 AI 使用表情符号，以及 "thx" 这类随意的缩写。

### Languages

**Languages** 决定你的 AI 用哪些语言回复。

1. 点击 **Select languages**。
2. 选择你服务客户所用的语言，例如 **Chinese 中文** 和 **English**。在 **Search languages** 中输入即可快速找到某种语言——共有 31 种语言可选，不会出现拼写错误。
3. 点击 **Save**。

AI 只会用你列表中的语言回复。如果客户的消息被识别为列表以外的语言，该语言会被忽略，因此对话不会漂移到你不服务的语言。列表留空则使用默认设置：英语、马来语和华语。

同一份列表也决定了你可以为 message sequence 添加哪些语言版本——见 [Message Sequences](/campaigns/message-sequences)。

### Special instructions

**Special instructions** 用于指导 AI 应对特定情况。像给新同事交代工作一样，用简短的备注来写——例如 "If a customer asks for the price, walk them through the package details first" 或 "Always greet by name"。像"我们的产品是矫正鞋垫"这样的备注，会让 AI 始终使用这个名称。

这些指示会影响 AI 说什么以及对话的走向，但绝不会凌驾于你流程中的步骤之上。你最多可以写 2,000 个字符；输入框下方的计数器会显示已用字数。

保存时，你的指示会被转换成清晰的规则。再次打开该磁贴，即可在 **How the AI reads this** 下看到这些规则，每行一条——这就是 AI 在每条回复中遵循的规则。如果某条规则不是你想要的意思，请改写该指示后再次保存。在你编辑文字期间，规则会隐藏，直到你保存为止。

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Source: https://help.mampuai.com/zh/flow-agents/managing-ai-knowledge