# CSAT 与 SLA 报告

两个 **Quality** 报告回答两个问题：客户对得到的帮助是否满意，团队是否在承诺的时间内回复。

## 观看演示

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## CSAT

**Reports → CSAT** 汇总会话解决时发出的满意度调查的回答。在每个收件箱的 **CSAT** 标签页开启调查；参见[收件箱设置：逐个标签页说明](/settings/inbox-settings-tabs)。

![CSAT 报告](../../.gitbook/assets/guides/reports-csat.jpg)

* **Total responses**：多少位客户作答。
* **Satisfaction score**：正面评分所占比例。
* **Response rate**：作答数占已发送调查的比例。
* **Rating distribution**：评分从低到高的分布。

总数下方，每条回答显示 **Customer**、**Rating**、**Feedback comment**（如有）、**Handled by** 以及指向 **Conversation** 的链接。用 **Add filter** 按 **Agent**、**Inbox**、**Team** 或 **Rating** 缩小范围，**Clear all** 重置。**Download CSAT Reports** 保存列表。在客户作答之前，页面显示 **No responses yet**。

## SLA

**Reports → SLA** 显示会话达到 SLA 策略回复时限的频率。

* **Hit Rate**：达到所有目标的会话比例。
* **Number of Misses**：至少违反一个目标的会话。
* **Number of Conversations**：适用 SLA 的会话数。

表格列出每个会话及其 **Policy** 和 **Agent**；**View Details** 显示错过了哪个目标。用 **Add filter** 按 **SLA Policy**、**Inbox**、**Agent**、**Label** 或 **Team** 筛选，**Download SLA reports** 保存。

团队的回复时限在 **Settings → Reply SLA** 下设置；参见 [Reply SLA](/settings/reply-sla)。

## 相关文章

* [报告与分析](/reports/reports-and-analytics)
* [Reply SLA](/settings/reply-sla)
* [收件箱设置：逐个标签页说明](/settings/inbox-settings-tabs)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/reports/csat-and-sla-reports