# Reply SLA

**Reply SLA**（回复 SLA）为你的团队设定明确的响应与解决时限期望。你可以为每个收件箱设置各自的 SLA — 例如 WhatsApp 承诺快速回复、电子邮件则宽松一些 — 也可以用一个 SLA 覆盖所有收件箱。SLA 会自动应用于进行中的会话，当客户等待时间超过阈值时，系统会记录一次违规。

## 观看教程

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## 创建 SLA

1. 打开 **Settings → Reply SLA**，点击 **Add SLA**。
2. 输入 **SLA Name**，并可选填 **Description**。
3. 选择它覆盖的收件箱（见下文“选择收件箱”）。
4. 设置你要追踪的阈值：
   * **First Response Time**（首次响应时间）— 首次回复必须多快发出。
   * **Next Response Time**（后续响应时间）— 之后客户的每条消息必须多快得到回复。
   * **Resolution Time**（解决时间）— 会话必须在多快时间内得到解决。
5. 按需调整下文介绍的可选设置，然后点击 **Create**。

之后如需修改 SLA，点击其所在行的 **Edit**，修改后点击 **Save**。

## 选择收件箱

每个 SLA 要么覆盖所有收件箱，要么只覆盖你选中的收件箱：

* 保持 **Apply to all inboxes** 开启，即可把这个 SLA 作为默认 SLA。
* 关闭它，并在 **Inboxes** 下选择收件箱，就能为这些收件箱设置专属目标。

多个 SLA 如何分配收件箱：

* 你可以按需添加多个 SLA，但每个收件箱最多只属于一个 SLA。已被其他 SLA 覆盖的收件箱不会出现在选择列表中。
* 只能有一个 SLA 适用于所有收件箱。它会覆盖所有未被其他 SLA 认领的收件箱。
* 如果没有适用于所有收件箱的 SLA，未被任何 SLA 覆盖的收件箱将不会被计量。
* 列表中的 **Inboxes** 列会显示每个 SLA 覆盖的收件箱。
* 修改只对新开始追踪的会话生效。已被某个 SLA 追踪的会话会继续沿用该 SLA。

## 只计算工作时间

开启 **Only during business hours** 后，计时会在每个收件箱的工作时间以外暂停，因此晚上收到的消息不会在夜间违规。

* 首次响应、后续响应和解决时间的计时都只在收件箱的工作时间内进行。例如在晚上 8:30 收到一条消息、SLA 为 2 小时，则会在下一次开始营业后的 2 个工作小时才算违规。
* 开关开启后，表单会列出该 SLA 覆盖的每个收件箱的工作时间。点击收件箱旁的 **Set hours** 或 **Edit**，即可直接在此设置时区和每周时间表，然后点击 **Save hours**。
* 在这里设置的时间会保存到收件箱本身，因此该收件箱的 **Business Hours** 标签页会显示同样的时间表。
* 未设置工作时间的收件箱仍按全天 24 小时计量。
* 从未选择时区的收件箱会沿用账户的时区。

## 排除关键词

有些客户消息并不需要回复时限 — 例如转发的系统通知、代你自己员工转达的消息，或带有内部参考编号的内容。把这些词列在 **Excluded keywords** 下：输入一个关键词后按 Enter，每个关键词重复一次。

* 包含任一关键词的客户消息不会启动回复计时。计时从第一条不含关键词的客户消息开始计算。
* 关键词会在消息中的任何位置匹配，且不区分大小写。
* 已在进行的计时不受被排除消息的影响。
* 回复时间报告遵循同样的规则；如果一段等待只包含被排除的消息，则完全不计量。
* 每个 SLA 有各自的关键词列表。

## 忽略表情回应

在繁忙的聊天中，人们常用 ✅ 或 👍 回应来表示已读。在 **Reactions** 下开启 **Ignore emoji reactions**，表情回应就不再被 SLA 当作客户消息。

* 表情回应不会启动回复计时，也不会在错过时限后开启新一轮计时。
* 输入发送的消息仍然计入，即使内容只是一个表情。
* 该设置默认关闭，每个 SLA 各自设置。

## 错过时限时重新分配

开启 **Auto-reassign on missed reply deadline** 后，一旦错过 **Next Response Time**，会话会转交给该收件箱中另一位在线的客服，随后计时会为新客服重新开始。如果没有其他在线客服，会话仍保留在当前客服名下。

## 错过回复时限之后

一旦错过 **Next Response Time**，客户的下一条消息会开启新一轮计时，因此一直无人回复的会话会持续升级，而不会就此沉寂。无需任何开启操作 — 所有 Reply SLA 都是如此。

* 新一轮计时会从客户的跟进消息起，重新完整计算一次 **Next Response Time**。
* 每次错过时限都会记录一次独立的违规，并通知被分配的客服、会话参与者和账户管理员 — 因此如果新一轮也被错过，他们会再次收到通知。
* 每错过一轮，SLA 的违规自动化都会再次运行（见下文）。
* 包含 **Excluded keywords** 中任一关键词的消息既不会结束一轮，也不会开启新一轮。
* 错过的一轮的等待时间仍会计入回复时间报告，记在被分配的客服名下。

## 违规时运行自动化

每个 SLA 可以设置一条自动化规则，在客户等待超过时限的那一刻采取行动 — 重新分配聊天、提高优先级、提醒团队，或通知你自己的系统。

1. 先保存 SLA，然后通过 **Edit** 打开它。
2. 在 **Run automations when this SLA is breached** 旁点击 **Create automation**。规则打开时，事件已预设为 **Reply SLA Breached**。点击 SLA 所在行的闪电按钮也能达到同样效果。
3. 添加条件和操作，然后点击 **Create**。

须知：

* 可用操作包括 **Assign to Agent**、**Assign a Team**、**Change Priority**、**Add a Label**、**Send an Email to Team**、**Send a Message**、**Add a Private Note**、**Send Webhook Event** 和 **Sync lead to Google Sheets**。
* 每当记录到一次违规（首次响应、后续响应或解决时间），只要会话仍处于进行中，规则就会运行。
* 每个 SLA 只有一条违规自动化。如需修改，在 SLA 表单中点击 **Edit automation**，或点击 SLA 所在行的 **Edit breach automation** 按钮。
* 违规自动化从属于它的 SLA：其事件无法更改，也无法复制。删除 SLA 时，其违规自动化也会一并删除。

## 追踪表现

在 **Reports → SLA** 中追踪团队相对于 SLA 的表现 — 参见 [CSAT 与 SLA 报告](/reports/csat-and-sla-reports)。

## 相关文章

* [标签、属性与自动化](/settings/labels-attributes-and-automation)
* [Integrations 概览](/settings/integrations)
* [CSAT 与 SLA 报告](/reports/csat-and-sla-reports)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/settings/reply-sla