Membina aliran perbualan

Pereka bentuk mempunyai dua cara untuk membina, bersebelahan: terangkan apa yang anda mahu dalam bahasa biasa di sebelah kiri — “Tanya nama, e-mel, dan syarikat. Jika e-mel daripada gmail, tolak dengan sopan. Jika tidak, hantar kepada jualan.” — dan AI mengemas kini aliran untuk anda; atau edit kanvas terus di sebelah kanan, blok demi blok.

Pereka bentuk kini dibuka sebagai sembang yang bertanya beberapa soalan dan membina aliran untuk anda: lihat Mereka bentuk ejen anda melalui sembang. Susun atur di atas ialah paparan klasik; klik Switch to classic view dalam pereka bentuk untuk menggunakannya.

Tonton tutorial

Blok binaan

• Hantar mesej — sampaikan sesuatu, dengan lampiran jika perlu (sehingga 5 MB untuk imej; lihat Had saiz gambar dan fail).
• Kumpul — tanya soalan dan tangkap jawapan (nama, e-mel, bajet…) untuk langkah seterusnya.
• Syarat — cabangkan perbualan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan.
• Pertanyaan pengetahuan — jawab daripada pangkalan pengetahuan AI anda.
• Langkah alat — gunakan data langsung: tawarkan slot masa kosong sebenar daripada Kalendar dan tempah yang dipilih, atau cadangkan produk sebenar daripada katalog anda.
• Tugas AI — kira sesuatu secara senyap (contohnya anggaran ansuran) dan simpan hasilnya untuk blok seterusnya.
• Tamat — selesaikan perbualan, atau serahkan kepada ejen manusia.

Nilai yang dikumpul sebelum ini boleh digunakan semula di mana-mana sahaja dengan ruang letak seperti {name} atau {email}.

Untuk setiap butang di kanvas dan setiap medan dalam panel langkah, lihat Rujukan pereka bentuk flow.

Gunakan apa yang anda sudah tahu tentang pelanggan

Rekod kenalan anda juga tersedia kepada aliran. Di mana-mana sahaja anda boleh menaip ruang letak, {contact.name}, {contact.phone} dan {contact.email} mengisi butiran pelanggan yang tersimpan, dan {contact.<field>} berfungsi untuk mana-mana atribut kenalan tersuai yang anda takrifkan — {contact.full_address}, contohnya. Medan yang tiada nilai dalam rekod akan ditinggalkan daripada mesej.

Blok Syarat juga boleh menyemak rekod tersebut. Terangkan semakan itu dalam bahasa biasa dan namakan medannya: “If {contact.phone} is present, route to has_phone; otherwise route to no_phone.” Ejen melihat sama ada medan itu telah diisi dan mengambil cabang yang sepadan, jadi pelanggan yang nombornya sudah anda miliki tidak akan ditanya lagi, manakala pelanggan yang tiada nombor masih ditanya. Dalam blok syarat, medan kosong dibaca sebagai “(not set)”. Syarat yang tidak menyebut medan kenalan berkelakuan sama seperti sebelumnya.

Untuk mencubanya dalam Playground, tetapkan Scenario dengan butiran kenalan yang ingin anda uji — ruang letak dan syarat akan menggunakannya sama seperti dalam perbualan sebenar (lihat Menguji dan menyambungkan ejen).

Tunjukkan laluan hanya kepada pelanggan yang tepat

Blok syarat boleh menentukan siapa yang ditawarkan setiap cabang, dan siapa yang terus dihantar ke cabang itu. Klik ikon penapis pada cabang, tekan Add condition, dan pilih apa yang perlu dikenakan:

• Meta ad IDs — laluan hanya ditawarkan kepada pelanggan yang tiba melalui salah satu iklan Click-to-Message yang disenaraikan.
• Customer labels — laluan hanya ditawarkan apabila perbualan atau kenalan mempunyai sekurang-kurangnya satu daripada label yang dipilih.
• Message keywords — apabila mesej terkini pelanggan mengandungi mana-mana perkataan atau frasa yang anda senaraikan, perbualan terus dihantar ke laluan ini dan soalan dilangkau. Padanan tidak mengambil kira huruf besar atau kecil, dan kata kunci boleh berada di mana-mana dalam mesej — “Is the PROMO still on?” sepadan dengan kata kunci promo.

Gabungkan syarat sesuka hati. ID iklan dan label kedua-duanya mesti sepadan sebelum pelanggan melihat laluan itu; tambah kata kunci di atasnya dan pelanggan juga mesti menyebut salah satu daripadanya sebelum terus dihantar ke laluan tersebut. Di bawah syarat ID iklan atau label, tandakan Must go here on match untuk melangkau soalan sepenuhnya dan menghantar setiap pelanggan yang sepadan terus ke cabang ini. Tuding pada ikon maklumat di sebelah setiap syarat untuk peringatan tentang cara ia berfungsi.

• Cabang tanpa syarat kekal kelihatan kepada setiap pelanggan — kekalkan sekurang-kurangnya satu cabang terbuka sebagai laluan harian.
• Cabang yang mempunyai peraturan menunjukkan lencana kecil pada kanvas: penapis untuk laluan berpagar, anak panah pantas apabila pelanggan yang sepadan melangkau soalan.
• Pelanggan yang sudah berada dalam sesuatu laluan sentiasa dapat menyelesaikannya, walaupun peraturan berubah di tengah perbualan.
• Playground menunjukkan aliran penuh dan hanya menggunakan syarat kata kunci, supaya anda boleh menguji setiap laluan semasa membina — taip kata kunci untuk melihat jalan pintasnya berfungsi. Untuk mencuba syarat iklan dan label sebagai pelanggan tertentu, tetapkan Scenario dalam Playground — lihat Menguji dan menyambungkan ejen.

Matikan satu langkah, atau jalankannya untuk satu tempoh sahaja

Langkah Send message, Collect, Knowledge query atau AI task yang mempunyai satu langkah seterusnya boleh dimatikan tanpa dipadam, atau ditetapkan supaya berjalan hanya antara dua tarikh. Klik langkah itu dan cari Run this step di bahagian atas panelnya.

• Run this step yang dimatikan melangkau langkah itu: pelanggan terus dari langkah sebelumnya ke langkah selepasnya, seolah-olah langkah itu tiada. Semua isi langkah kekal tersimpan, jadi anda boleh menghidupkannya semula kemudian.
• Only run between menerima tarikh dan waktu From dan Until. Biarkan satu sisi kosong untuk tanpa had. Sebelum From atau selepas Until, langkah itu dilangkau dengan cara yang sama. Waktu mengikut jam syarikat yang dinamakan di bawah medan: zon waktu peti masuk apabila waktu perniagaannya dihidupkan, jika tidak zon waktu akaun anda.
• Off sentiasa menang. Apabila suis dimatikan, tempoh tidak berjalan sehingga anda menghidupkan langkah itu. Ayat di bawah medan menyatakan apa yang langkah itu lakukan sekarang.
• Start, End, syarat, langkah perbualan AI dan langkah senarai berulang tidak boleh dimatikan, kerana ia menentukan ke mana flow pergi seterusnya. Begitu juga langkah yang tidak disambungkan kepada tepat satu langkah seterusnya. Untuk mengeluarkan satu cabang penuh buat sementara, matikan langkah-langkah di dalamnya.

• Pada kanvas, langkah yang tidak berjalan sekarang dikelabukan dengan lencana: Off, Starts … atau Ended …. Langkah yang berjalan dalam satu tempoh menunjukkan Until …, jadi promosi yang ada tarikh tamat mudah dikenal pasti.
• Pelanggan yang sudah berada pada langkah itu ketika ia dimatikan menyelesaikan langkah tersebut; tiada pelanggan baharu memasukinya. Langkah yang dilangkau tidak pernah memulakan peringatan susulannya.
• Dalam Playground, satu baris sistem memaparkan Skipped this turn: … bersama nama langkah dan sebabnya, jadi mesej yang tiada tidak disalah anggap sebagai flow yang rosak. Untuk mencuba satu tempoh sebelum ia bermula, tetapkan Scenario dengan waktu pura-pura (lihat Menguji dan menyambungkan ejen).

• Pereka bentuk AI tidak mengubah suis dan tempoh apabila ia menyunting flow untuk anda. Pembinaan semula penuh daripada penerangan baharu bermula dengan semua langkah dihidupkan.

Biarkan pelanggan ketik jawapan

Apabila soalan mempunyai senarai jawapan yang pendek, tawarkan jawapan itu sebagai butang supaya pelanggan cukup mengetik dan tidak perlu menaip. Pilih blok Condition atau Collect dan, di bawah Answer buttons, tambah sehingga 13 jawapan dengan label sehingga 20 aksara setiap satu. Pada blok Condition, setiap butang tergolong pada satu cabang dan satu ketikan membawa pelanggan terus ke cabang itu; pada blok Collect dengan satu medan, ketikan mengisi medan tersebut.

Pelanggan di Messenger, Instagram, Telegram, Line dan web chat melihat setiap butang di bawah soalan. WhatsApp hanya boleh memaparkan tiga, jadi sebaik sahaja soalan mempunyai lebih daripada tiga butang, satu kotak tanda muncul di sebelah setiap butang: tandakan tiga butang yang patut dipaparkan di WhatsApp — tiga yang pertama ditandakan untuk anda — dan baris di bawah senarai mengira jumlahnya. Pelanggan WhatsApp masih boleh menaip mana-mana jawapan lain, jadi susun soalan supaya mereka tahu apa lagi yang boleh dijawab. Saluran lain melihat soalan yang sama dengan jawapan sebagai senarai bernombor, dan menaip masih berfungsi di mana-mana — pelanggan yang menulis jawapan mereka dan bukannya mengetik butang tetap difahami seperti sebelum ini.

• Uji di Playground — butang boleh diketik di sana, jadi anda boleh mengikuti setiap laluan tanpa menaip. Playground memaparkan setiap butang, termasuk yang tidak dipaparkan di WhatsApp.
• Ejen turut melihat pilihan itu. Dalam perbualan, soalan memaparkan jawapan yang ditawarkan kepada pelanggan, dan jawapan yang dipilih diserlahkan apabila saluran merekodkan ketikan itu pada soalan tersebut; di WhatsApp, Messenger dan Telegram, ketikan itu tiba sebagai balasan pelanggan di bawahnya.
• Pastikan label ringkas. Label dihadkan kepada 20 aksara, dan blok pada kanvas memaparkan setiap butang sebagai cip kecil supaya anda dapat melihat sekali imbas soalan mana yang menawarkan butang.

Tunjukkan gambar sebagai karusel

Blok Send message yang ada beberapa gambar boleh menunjukkannya sebagai karusel: satu mesej yang pelanggan leret ke tepi, dengan tajuk, penerangan ringkas dan butang pada setiap kad. Tambah 2 hingga 10 gambar di bawah After message, kemudian tetapkan Show images kepada Carousel. Setiap gambar menjadi kad dengan Title (wajib, hingga 80 aksara), Description (pilihan, hingga 80 aksara) dan hingga 3 Buttons.

• Butang dengan pautan membuka halaman itu, contohnya halaman produk, dan perbualan kekal di tempatnya.
• Butang tanpa pautan ialah jawapan: tekanan menghantar teks butang bersama nama kad, seperti “Choose this — Deluxe Room”, supaya langkah seterusnya tahu kad mana yang dipilih.
• Messenger dan Instagram menunjukkan karusel sebenar. Di Instagram, ia muncul dalam aplikasi, bukan di laman web Instagram.
• Saluran lain (WhatsApp, chat web, Telegram dan lain-lain) menerima setiap gambar diikuti tajuk dan penerangannya; pautan ditulis penuh, dan butang jawapan muncul di bawah kad terakhir jika saluran itu menunjukkan butang.
• Pelanggan melihat teks kad dalam bahasa mereka sendiri, sama seperti bahagian lain langkah itu.

Pada kanvas, kad-kad tersusun sebelah-menyebelah, dan Playground menunjukkan baris yang sama, jadi anda boleh menekan jawapan untuk menguji langkah seterusnya.

Susuli apabila pelanggan senyap

Pelanggan yang berhenti membalas pada satu soalan belum hilang. Pilih blok Collect dan, di bawah Follow up, klik + Add follow-up step. Setiap langkah menunggu masa yang anda tetapkan di bawah Follow up after, kemudian melakukan apa yang anda pilih di bawah Then: menghantar peringatan dan terus menunggu, meneruskan ke langkah seterusnya, menyerahkan kepada ejen manusia, atau meneruskan pada laluan No reply. Langkah dijalankan satu demi satu, jadi flow boleh mengingatkan sekali, mengingatkan lagi, dan hanya selepas itu bergerak.

Laluan No reply ialah laluan berasingan untuk pelanggan yang tidak pernah menjawab: tawaran yang berbeza, soalan yang lebih mudah atau penutup yang kemas, dan bukannya langkah yang diterima semua orang. Pada langkah susulan terakhir pilih Continue on the No reply path dan tentukan ke mana ia menuju di bawah Go to step — langkah sedia ada, atau + New message step, + New question step atau + New end untuk menulis langkah baharu di situ juga. Di kanvas, garisan No reply berwarna kuning keluar dari bahagian bawah blok soalan dan menuju ke langkah itu, manakala garisan biru masih menunjukkan ke mana pelanggan yang menjawab pergi.

• Bina dari kanvas. Setiap blok soalan mempunyai + kuning pada penyambung bawahnya. Klik dan pilih New message, New question atau End untuk menambah langkah pada laluan No reply. Jika soalan itu belum mempunyai langkah No reply, langkah “continue” atau “hand off” terakhirnya menjadi langkah itu, atau satu langkah yang dijalankan selepas 1 jam ditambah; ubah masa menunggu dalam panel. + kelabu pada penyambung kanan blok mesej, soalan, AI task atau knowledge query menambah langkah seterusnya dengan cara yang sama.
• Atau minta pereka bentuk melakukannya. Taip apa yang patut berlaku dalam sembang pereka bentuk — “jika mereka tidak membalas selepas sehari, tawarkan untuk menghantar harga kami di sini” — dan ia menambah langkah susulan serta laluan No reply untuk anda. Ini berfungsi dalam sembang dan dalam paparan klasik.
• Hanya pelanggan yang senyap mengambil laluan ini. Pelanggan yang menjawab, walaupun selepas peringatan, meneruskan garisan biasa, dan langkah susulan yang berbaki digugurkan.
• Peringatan boleh membawa mesej dan fail. Langkah yang menghantar peringatan menerima mesej pilihan dan fail yang dilepaskan ke Media; tanpa mesej, langkah itu berjalan secara senyap. Langkah yang beralih ke laluan No reply juga boleh membawa mesej, dihantar semasa flow bergerak.
• Setiap langkah memerlukan masa menunggu, dan panel tidak akan menyimpan langkah tanpanya. Langkah selepas langkah “continue”, “hand off” atau “No reply path” tidak akan berjalan, dan panel memberitahu anda.
• Susulan tidak pernah dihantar dalam Quiet hours for follow-ups dalam Settings ejen.

Uji dalam Playground dengan masa menunggu yang pendek — susulan benar-benar berjalan di situ, jadi anda boleh melihat peringatan tiba dan flow meneruskan pada laluan itu.

Fokuskan ejen pada FAQ yang betul

Setelah entri AI Knowledge anda mempunyai kategori, mana-mana blok boleh mengecilkan sumber jawapan ejen. Buka Actions → FAQ category scope pada blok itu, pilih Restrict to selected categories, dan pilih kategori yang berkaitan dengan bahagian aliran ini — mulai langkah itu ejen hanya menjawab soalan daripada FAQ tersebut. Tandakan Include general FAQs untuk turut membenarkan entri tanpa kategori.

• Skop kekal aktif sehingga blok lain mengubahnya — tambah tindakan skop yang ditetapkan kepada Reset to all categories di tempat perbualan terbuka semula.
• Blok berskop menunjukkan lencana FAQ berwarna kuning pada kanvas, dan setiap perubahan skop dipaparkan sebagai nota dalam perbualan (dan dalam playground semasa menguji), supaya pasukan anda sentiasa nampak sumber jawapan ejen.
• Kategori dipilih daripada yang sudah ada pada entri anda — jika sesuatu kategori kemudiannya dibuang daripada semua entri, aliran akan meminta anda mengemas kini skop sebelum ia boleh disimpan atau diterbitkan.

Mesej serah tugas

Setiap aliran mempunyai langkah Tamat lalai yang menyerahkan perbualan kepada pasukan anda, menghantar mesej serah tugas ringkas (contohnya “Biar saya sambungkan anda dengan ahli pasukan.”) apabila ejen tidak dapat membantu lagi.

Tindakan pada langkah Tamat lalai, seperti Add label di bawah Actions, turut dijalankan setiap kali ejen menyerahkan perbualan kepada pasukan anda tanpa sampai ke langkah Tamat. Tambah label yang digunakan pasukan anda untuk menapis, seperti Handoff, dan perbualan tersebut turut menerimanya. Mesej serah tugas tetap dihantar sekali sahaja, jadi pelanggan tidak menerima ayat “biar saya sambungkan anda” dua kali. Langkah Tamat serah tugas yang anda reka sendiri hanya menjalankan tindakannya sendiri.

Mahu pasukan anda menerima nombor telefon atau rujukan pesanan bersama serah tugas? Hidupkan Try to help before handing off dalam Settings ejen dan senaraikan Details to collect before handing off — lihat Menguji dan menyambungkan ejen.

Lebih suka serah tugas secara senyap? Tandakan Leave handoff message blank (silent handoff) pada langkah Tamat lalai — medan mesej dikosongkan, dan pelanggan tidak menerima sebarang baris automatik apabila ejen berundur; perkara seterusnya yang mereka lihat ialah balasan rakan sepasukan anda. Oleh kerana perbualan kekal senyap sehingga seseorang menjawab, kali pertama anda menerbitkan ejen, anda akan ditunjukkan dengan tepat apa yang akan dialami oleh pelanggan dan diminta untuk mengesahkannya. Nama dan tarikh anda direkodkan pada langkah tersebut, supaya pasukan sentiasa tahu siapa yang meluluskannya. Menaip semula mesej serah tugas akan menukar ejen kembali kepada mengumumkan serah tugas tersebut.

Sudah tutup untuk malam ini? Mana-mana langkah Tamat boleh membawa mesej kedua, Outside business hours, di sebelah Final message-nya. Apabila sembang itu tiba di peti masuk yang berada di luar waktu perniagaannya pada ketika itu, ejen menghantar versi ini sebagai ganti, supaya pelanggan di luar waktu perniagaan tahu bila balasan boleh dijangka dan bukannya mendengar “Biar saya sambungkan anda dengan ahli pasukan”. Biarkan kosong dan langkah itu sentiasa menghantar mesej utama. Pada kanvas, langkah Tamat yang mempunyai kedua-dua mesej memaparkannya sebelah-menyebelah, ditanda During hours dan Outside hours.

Waktu yang digunakan ialah waktu perniagaan peti masuk itu sendiri, dan anda boleh menetapkannya tanpa meninggalkan pereka bentuk. Panel langkah itu menyenaraikan setiap peti masuk yang disambungkan kepada ejen di bawah Business hours of this agent’s inboxes, masing-masing dengan jadual dan zon waktunya: klik Set hours atau Edit, hidupkan Business hours on for this inbox, pilih zon waktu dan hari bekerja, lalu tekan Save hours. Senarai yang sama terdapat dalam Settings ejen di bawah Business hours, dan oleh kerana ini ialah waktu perniagaan sebenar peti masuk itu, apa sahaja yang anda ubah di sini terpakai pada peti masuk tersebut di mana-mana. Semasa Ejen Flow mengendalikan sesuatu peti masuk, mesej tidak tersedia peti masuk itu sendiri kekal senyap, jadi pelanggan menerima mesej luar waktu ejen dan bukan dua mesej serentak. Untuk melihat mesej luar waktu itu dimainkan, buka Playground, klik Scenario, dan pilih peti masuk itu serta waktu olok-olok di luar waktu perniagaannya — lihat Menguji dan menyambungkan ejen.

Setiap perubahan pada pereka bentuk mencipta snapshot — buka tab History untuk memulihkan mana-mana versi terdahulu. Anda juga boleh memuat turun kanvas sebagai PDF untuk berkongsi aliran dengan pasukan anda.

Simpan semasa anda meneruskan, dan gunakan playground untuk mencuba aliran seolah-olah anda adalah pelanggan.

Lihat ke mana pelanggan pergi

Setelah ejen disiarkan, pereka bentuk boleh menunjukkan apa yang pelanggan sebenar lakukan dengan aliran anda. Pentadbir akan melihat butang api pada bar alat di sebelah kanan kanvas — klik butang itu untuk menghidupkan peta haba. Setiap langkah diwarnakan mengikut bahagian sesi pelanggan yang sampai ke langkah itu dalam 30 hari terakhir, daripada hijau untuk sudut yang sunyi hingga merah untuk laluan paling sibuk, dan warna itu merebak ke seluruh kanvas di sekeliling setiap langkah supaya laluan yang benar-benar diambil pelanggan jelas kelihatan sepintas lalu.

• Setiap langkah membawa bilangan dan bahagian — 34 · 85% bermaksud 34 sesi sampai ke langkah ini, iaitu 85% daripada semua yang bermula. Tuding pada bilangan itu untuk membaca angka penuh dalam ayat biasa.
• Langkah yang tidak dicapai sesiapa akan pudar, supaya laluan yang tidak digunakan mudah dikesan.
• Ringkasan dan legenda berada di bahagian bawah kiri — jumlah sesi pelanggan dalam 30 hari terakhir, dan bar warna daripada Fewer customers hingga More customers. Langkah tanpa sesi ditunjukkan dengan warna kelabu None.
• Hanya perbualan sebenar dikira. Ujian di playground tidak pernah diambil kira, dan pelanggan yang berbual dua kali dikira sebagai dua sesi.

Gunakannya untuk mengesan di mana perbualan mula berkurangan. Apabila jauh lebih sedikit pelanggan sampai ke sesuatu langkah berbanding langkah sebelumnya, itulah soalan atau menu yang perlu diolah semula dahulu. Klik butang api sekali lagi untuk kembali ke kanvas biasa. Untuk jawapan yang diberikan pelanggan sepanjang aliran, lihat Laporan bot, penyerahan aliran dan pengeksportan.