Suhu lead (lead temperature) membaca setiap perbualan jualan dan menilai lead itu sebagai panas, suam atau sejuk berdasarkan apa yang pelanggan telah tulis setakat ini. Hasilnya dipaparkan sebagai lencana kecil pada perbualan, supaya pasukan anda dapat melihat siapa yang bersedia untuk membeli tanpa membuka setiap sembang. Anda yang menentukan, dalam bahasa mudah, apa yang dikira panas, suam atau sejuk bagi perniagaan anda.
Di mana lencana dipaparkan
- Pada setiap kad dalam senarai perbualan, di sebelah label
- Dalam pengepala perbualan yang dibuka, di sebelah lencana Reply SLA
Tuding pada lencana untuk melihat sebab lead itu dinilai begitu: sama ada pelanggan sedang meneruskan, masih menimbang, telah menolak atau telah senyap, suhu tertinggi yang pernah dicapai lead itu (contohnya Was hot), serta, apabila lead itu telah menjadi sejuk, sebab ia menjadi sejuk.
Secara lalai, lead panas berwarna merah, lead suam berwarna kuning jingga (amber) dan lead sejuk berwarna kelabu.
Menghidupkannya
- Buka Settings → AI Monitoring (juga boleh dicapai melalui Flow Agents → AI Monitoring) dan skrol ke Lead analysis.
- Hidupkan Rate leads in this account.
- Klik Save changes.
Sesuatu perbualan dinilai kira-kira 30 minit selepas mesej terakhirnya, dan dinilai semula setiap kali pelanggan atau pasukan anda menulis lagi. Setiap pertanyaan jualan mendapat salah satu kategori anda. Perbualan yang bukan pertanyaan jualan, seperti pelanggan sedia ada yang bertanya tentang penghantaran, pembekal atau spam, mendapat lencana Not a lead (lihat Perbualan yang bukan lead).
Lead temperature melihat setiap perbualan dalam peti masuk yang dipantau oleh AI Monitoring — semua peti masuk, atau hanya yang anda pilih di bawah Inboxes di bahagian atas halaman AI Monitoring — sama ada ia dikendalikan oleh ejen AI anda, oleh pasukan anda, atau masih belum dijawab. Ia tidak terhad kepada perbualan yang dikendalikan oleh ejen AI.
Menerangkan maksud setiap kategori
Setiap suhu mempunyai kadnya sendiri. Kembangkan kad untuk menyuntingnya:
- Badge text — apa yang tertulis pada lencana, contohnya “Hot lead” atau “Ready to book”.
- Badge colour — pilih sebarang warna; lencana menggunakannya untuk teks dan rona yang lebih cerah untuk latar belakangnya.
- What does “Hot lead” mean? — soalan ini mengikut teks lencana anda. Terangkan, dengan kata-kata anda sendiri dan dalam mana-mana bahasa, apa yang pelanggan katakan atau tanya apabila mereka berada pada tahap itu.
Penerangan terbina dalam merangkumi isyarat jualan yang biasa: bertanya cara membayar atau tentang deposit adalah panas; bertanya tentang harga atau tarikh, atau berbincang dengan keluarga, adalah suam; ucapan salam tanpa soalan sebenar adalah sejuk. Gantikannya dengan perkara yang penting dalam perniagaan anda. Sebuah agensi pelancongan mungkin menulis:
- Panas — bertanya tentang deposit, bertanya berapa banyak tempat yang masih ada, atau mengesahkan tarikh berlepas.
- Suam — meminta harga atau jadual perjalanan, atau berkata mereka sedang berbincang dengan keluarga.
- Sejuk — hanya menyapa, atau telah menerima pautan jadual perjalanan dan tidak membalas.
Klik Save changes apabila selesai, atau Reset to defaults untuk kembali kepada teks dan warna terbina dalam. Perbualan terkini akan dinilai semula dengan penerangan baharu anda.
Menambah kategori anda sendiri
Panas, suam dan sejuk hanyalah tangga permulaan. Klik Add category untuk menambah anak tangga anda sendiri — contohnya “Ready to sign” untuk pelanggan yang meminta pautan pembayaran — kemudian berikan teks lencana, warna dan huraian seperti kad lain. Move up dan Move down meletakkannya pada tangga; susunan bermula daripada yang paling panas, dan Cold sentiasa kekal sebagai anak tangga terbawah, tempat lead yang senyap mendarat. Anda boleh menambah sehingga lima kategori sendiri. Padam kategori yang tidak lagi diperlukan dan perbualan yang dinilai padanya akan dinilai semula pada kategori yang tinggal.
Perbualan yang bukan lead
Sesetengah perbualan langsung bukan pertanyaan jualan. Perbualan ini mendapat lencana kelabu Not a lead dan bukannya kategori, serta tidak dikira dalam bilangan lead dan senarai susulan:
- Existing customer — urusan selepas jualan bagi sesuatu yang sudah dibayar, seperti penghantaran, pengambilan, sokongan atau perubahan pada akaun mereka.
- Staff or personal chat — rakan sekerja, kawan, kumpulan sembang ejen, atau pasukan anda yang menguji sembang.
- Vendor, job seeker or spam — seseorang yang menjual atau menawarkan sesuatu kepada perniagaan anda (pembekal, agensi, tawaran kerjasama atau acara), pemohon kerja atau latihan industri, invois atau penyata yang dihantar kepada anda, permintaan untuk sesuatu yang jelas tidak anda jual, atau mesej pemasaran beramai-ramai.
Letakkan tetikus pada lencana untuk melihat jenisnya dan sebabnya. Pelanggan yang hanya memberi salam, atau menghantar satu mesej pendek yang mungkin berkaitan dengan apa yang anda jual, masih dikira lead dan mendapat kategori terendah anda (Cold secara lalai), bukan Not a lead.
Kad Not a lead terletak di bawah kategori anda dalam Lead analysis. Kembangkannya untuk menukar Badge text dan Badge colour, dan mengisi Who is not a lead for your business? (optional): terangkan dengan perkataan anda sendiri perbualan yang tidak pernah menjadi jualan bagi anda, contohnya “pembekal, pemohon kerja dan tawaran kerjasama”. Klik Save changes. Huraian anda digunakan bersama jenis terbina dalam di atas, dan satu mesej yang mungkin berkaitan dengan apa yang anda jual tetap dikira lead sejuk.
Cara lead dinilai
- Hanya kata-kata pelanggan sendiri yang dikira. Apa yang ditulis oleh pasukan anda atau ejen AI anda adalah konteks, bukan isyarat.
- Mesej pratulis yang pelanggan hantar dengan mengetik iklan tidak dikira sebagai isyarat, kerana bukan mereka yang menulisnya. Perbualan itu tetap dinilai: pelanggan yang hanya menghantar mesej iklan dipaparkan dalam kategori terendah anda (Sejuk secara lalai) dengan nota Opened the chat from an advert, sehingga mereka menulis sesuatu sendiri.
- Lead mengambil suhu tertinggi yang sepadan dengan mana-mana mesej pelanggan, jadi pelanggan yang bertanya tentang deposit adalah panas walaupun mereka turut bertanya tentang harga.
- Pelanggan yang berkata tidak, “terlalu mahal” atau “mungkin nanti” dinilai sejuk. Lencana mengingati suhu tertinggi yang pernah dicapai lead itu, jadi anda masih dapat melihat bahawa ia pernah menjadi lead suam atau panas.
Menyejuk selepas senyap
Lead yang berhenti membalas tidak sepatutnya kekal panas selama-lamanya. Move a quiet lead to “Cold lead” after this many hours of silence menetapkan berapa lama untuk menunggu, dari 1 jam hingga 720 jam (30 hari); lalai ialah 24 jam. Nama dalam tanda petik ialah teks lencana kad Cold anda, jadi ia turut berubah jika anda menamakan semula kategori itu. Ia terpakai apabila pihak anda menghantar mesej terakhir dan pelanggan belum membalas sejak itu. Lead itu turun ke Cold, kategori terendah anda, dan petua alat lencana mengekalkan kategori tertinggi yang pernah dicapai lead itu.
Sebab lead menjadi sejuk
Apabila lead senyap melebihi tempoh senyap anda, atau pelanggan menolak, AI Monitoring membaca perbualan itu sekali lagi dan memilih sebab paling mungkin lead itu menjadi sejuk daripada senarai sebab anda. Ia memetik baris daripada perbualan yang menunjukkannya, supaya anda boleh menyemak sebab itu dengan sekali pandang. Sebab itu dipaparkan dalam petua alat lencana, contohnya Why it went cold: Couldn’t meet their need (“Sorry, no pickup at Kulai”), dan dalam laporan lead harian.
Sebab terbina dalam ialah:
- Couldn’t meet their need — pihak anda berkata tidak atau tidak boleh kepada sesuatu yang diperlukan pelanggan: kawasan atau tempat ambilan mereka, tarikh yang sudah penuh, saiz kumpulan mereka, atau syarat yang mereka persoalkan.
- Price — pelanggan menerima harga lalu senyap, berkata akan fikirkan dahulu, atau berkata harganya terlalu mahal.
- Details never sent — pihak anda meminta butiran (tarikh, bilangan orang, nama) dan pelanggan tidak pernah menghantarnya.
- Booking not completed — pelanggan sedang memilih slot masa atau sudah menempah, kemudian tidak mengesahkan, tidak mendapat masa yang dimahukan, atau tidak hadir.
- No decision after demo — pelanggan menghadiri demo atau mesyuarat dan belum membuat keputusan sejak itu.
- Not now — pelanggan berkata bukan sekarang, akan membuat keputusan kemudian, atau sekadar melihat-lihat.
- Went elsewhere — pelanggan berkata mereka sudah menempah atau merancang dengan pihak lain.
- Moved to a call or another number — pihak anda membawa perbualan ke tempat lain, seperti panggilan telefon atau nombor WhatsApp lain.
- Question not answered — pelanggan bertanya sesuatu, atau pihak anda berjanji untuk menghubungi mereka semula, dan tiada apa-apa daripada pihak anda yang menjawabnya atau membuat susulan.
- Only tapped an ad — ditetapkan secara automatik apabila pelanggan hanya mengetik iklan atau pilihan menu dan tidak pernah menulis apa-apa sendiri.
- No clear reason — pihak anda telah menjawab dan tiada apa-apa dalam perbualan yang menerangkan sebab pelanggan berhenti.
Sebab hanya diberikan apabila ada baris dalam perbualan yang menyokongnya. Jika tiada, lead itu diberi No clear reason dan bukannya tekaan. Jika pelanggan menulis semula, lead itu dinilai semula dan sebabnya dikosongkan; jika ia menjadi sejuk lagi kemudian, ia mendapat sebab baharu.
Menukar sebab
- Buka Settings → AI Monitoring, tatal ke Lead analysis dan cari Why leads went cold, di bawah tempoh senyap.
- Kembangkan satu sebab untuk menukar Reason name, atau huraian di bawah When is it “…”?: dengan perkataan anda sendiri dan dalam apa-apa bahasa, bilakah sebab ini terpakai?
- Klik Add reason untuk menambah sebab anda sendiri, contohnya “Casino chips required” bagi agensi pelancongan yang lawatan Genting mereka memerlukannya. Padamkan sebab yang tidak pernah berlaku dalam perniagaan anda.
- Klik Save changes.
Anda boleh mempunyai sehingga 14 sebab. Only tapped an ad dan No clear reason sentiasa dikekalkan. Apabila anda memadam satu sebab, lead daripada 30 hari terakhir yang membawa sebab itu diterangkan semula dengan senarai anda yang dikemas kini. Reset to defaults memulihkan sebab terbina dalam bersama kategori terbina dalam.
Laporan lead harian
Setiap pagi pada 8:30 (waktu Malaysia), pentadbir akaun anda menerima e-mel yang menukar lencana kepada senarai kerja, dan laporan yang sama disimpan di bawah Reports → Leads supaya anda boleh melihat kembali mana-mana hari. Semua yang ada di dalamnya adalah tentang 24 jam terakhir. Ia merangkumi perbualan yang sama seperti lencana: setiap perbualan dalam peti masuk yang dipantau oleh AI Monitoring, tidak kira siapa yang membalas, termasuk pelanggan yang hanya mengetik iklan, yang dikira dalam kategori terendah.
E-mel menyambut anda dengan nombor yang paling penting pada waktu pagi: berapa banyak lead perlu disusuli — lead yang anda balas tetapi pelanggan kemudian senyap melebihi tempoh senyap anda. Di sebelahnya, berapa banyak perbualan yang aktif dalam 24 jam terakhir. Di bawahnya:
- Last 24 hours by rating — satu baris bagi setiap kategori, mengikut susunan tangga dan ditanda dengan warna lencananya, dan tiga nombor: Last 24 h, perbualan yang menerima mesej daripada anda atau pelanggan dalam 24 jam terakhir; Unanswered, daripada perbualan itu, pelanggan yang mesej terakhirnya masih belum dibalas; dan Went quiet, lead terbuka di atas Cold yang anda balas tetapi pelanggan kemudian senyap melebihi tempoh senyap anda. Legenda ringkas di bawah jadual menerangkan setiap nombor dengan perkataan mudah, menggunakan tempoh senyap anda sendiri. Baris subjek membawa bilangan susulan dan aktiviti hari itu bagi setiap kategori di atas Cold. Baris terakhir, Not a lead, mengira perbualan yang bukan pertanyaan jualan dan aktif dalam 24 jam terakhir; baris ini tiada bilangan belum dibalas atau senyap, kerana tiada siapa yang membuat susulan padanya.
- Need follow-up — lead yang menjadi senyap, kategori tertinggi dahulu dan yang paling lama senyap di atas. Setiap baris menunjukkan kategori asal lead itu, nama pelanggan bersama nombor telefon atau e-mel mereka (atau ID kenalan jika kedua-duanya tidak diketahui), ringkasan satu baris tentang apa yang mereka minta mengikut perkataan dalam huraian anda sendiri (bagi agensi pelancongan, itinerari dan bilangan pengembara), berapa lama mereka telah senyap, sebab lead itu menjadi sejuk bersama baris daripada perbualan yang menyokongnya, dan butang Follow up yang membuka perbualan. Di atas senarai, Why they went cold mengira lead senyap hari itu mengikut sebab. E-mel menunjukkan sehingga 25 lead; Open the report membawa anda ke senarai penuh.
Melihat kembali laporan lepas
Reports → Leads menyimpan laporan setiap pagi. Gunakan anak panah atau senarai hari untuk bergerak antara hari; setiap satu menunjukkan bilangan susulan yang sama, papan skor (tuding pada ⓘ di sebelah lajur untuk membaca apa yang dikiranya) dan senarai susulan yang lengkap, setiap lead dipautkan ke perbualannya. Butang dalam e-mel membuka laporan pagi itu secara terus. Laporan yang dibina sebelum perubahan ini mengekalkan senarai To chase today asalnya.
Laporan disimpan bermula pagi pertama selepas suhu lead dihidupkan, termasuk bagi akaun yang mematikan e-mel. Hari-hari sebelumnya tidak boleh dibina semula kerana nombor-nombornya menggambarkan saat setiap laporan dibina.
Laporan ini menggunakan teks dan warna lencana yang anda pilih untuk setiap suhu. Ia dihidupkan setiap kali suhu lead dihidupkan; untuk menghentikan e-mel sambil mengekalkan lencana dan halaman laporan, matikan Email administrators a daily lead report di bawah Settings → AI Monitoring → Lead analysis dan klik Save changes.
Pelanggan yang menolak juga mendapat sebab pada lencana mereka, tetapi senarai susulan hanya menunjukkan lead yang menjadi senyap. Lead hanya menjadi sejuk apabila anda telah membalas dan pelanggan kemudian senyap. Pelanggan yang belum anda balas kekal pada suhunya; laporan mengiranya sebagai unanswered pada pagi selepas mereka menulis, dan peti masuk anda terus memaparkannya sehingga seseorang membalas atau menyelesaikan perbualan itu.
Suhu lead adalah sebahagian daripada AI Monitoring dan disertakan pada pelan yang lebih tinggi.