Dua laporan Quality menjawab dua soalan: adakah pelanggan berpuas hati dengan bantuan yang diberi, dan adakah pasukan anda membalas dalam masa yang dijanjikan.
Tonton panduan
CSAT
Reports → CSAT mengumpul jawapan kepada tinjauan kepuasan yang dihantar apabila perbualan diselesaikan. Hidupkan tinjauan bagi setiap peti masuk di bawah tab CSAT peti masuk itu; lihat Tetapan peti masuk, tab demi tab.
- Total responses: berapa ramai pelanggan menjawab.
- Satisfaction score: bahagian penarafan positif.
- Response rate: jawapan sebagai bahagian daripada tinjauan yang dihantar.
- Rating distribution: bagaimana penarafan tersebar daripada terendah ke tertinggi.
Di bawah jumlah, setiap respons memaparkan Customer, Rating, sebarang Feedback comment, siapa Handled by, dan pautan ke Conversation. Gunakan Add filter untuk mengecilkan mengikut Agent, Inbox, Team atau Rating, dan Clear all untuk menetapkan semula. Download CSAT Reports menyimpan senarai. Sehingga pelanggan menjawab, halaman memaparkan No responses yet.
SLA
Reports → SLA menunjukkan berapa kerap perbualan memenuhi sasaran masa balas polisi SLA anda.
- Hit Rate: bahagian perbualan yang memenuhi setiap sasaran.
- Number of Misses: perbualan yang melanggar sekurang-kurangnya satu sasaran.
- Number of Conversations: perbualan yang tertakluk kepada SLA.
Jadual menyenaraikan setiap perbualan dengan Policy dan Agent; View Details menunjukkan sasaran mana yang terlepas. Tapis dengan Add filter mengikut SLA Policy, Inbox, Agent, Label atau Team, dan Download SLA reports untuk menyimpannya.
Sasaran masa balas untuk pasukan anda ditetapkan di bawah Settings → Reply SLA; lihat Reply SLA.