Reply SLA（回复 SLA）为你的团队设定明确的响应与解决时限期望。你可以为每个收件箱设置各自的 SLA — 例如 WhatsApp 承诺快速回复、电子邮件则宽松一些 — 也可以用一个 SLA 覆盖所有收件箱。SLA 会自动应用于进行中的会话，当客户等待时间超过阈值时，系统会记录一次违规。
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创建 SLA
- 打开 Settings → Reply SLA，点击 Add SLA。
- 输入 SLA Name，并可选填 Description。
- 选择它覆盖的收件箱（见下文“选择收件箱”）。
- 设置你要追踪的阈值：
- First Response Time（首次响应时间）— 首次回复必须多快发出。
- Next Response Time（后续响应时间）— 之后客户的每条消息必须多快得到回复。
- Resolution Time（解决时间）— 会话必须在多快时间内得到解决。
- 按需调整下文介绍的可选设置，然后点击 Create。
之后如需修改 SLA，点击其所在行的 Edit，修改后点击 Save。
选择收件箱
每个 SLA 要么覆盖所有收件箱，要么只覆盖你选中的收件箱：
- 保持 Apply to all inboxes 开启，即可把这个 SLA 作为默认 SLA。
- 关闭它，并在 Inboxes 下选择收件箱，就能为这些收件箱设置专属目标。
多个 SLA 如何分配收件箱：
- 你可以按需添加多个 SLA，但每个收件箱最多只属于一个 SLA。已被其他 SLA 覆盖的收件箱不会出现在选择列表中。
- 只能有一个 SLA 适用于所有收件箱。它会覆盖所有未被其他 SLA 认领的收件箱。
- 如果没有适用于所有收件箱的 SLA，未被任何 SLA 覆盖的收件箱将不会被计量。
- 列表中的 Inboxes 列会显示每个 SLA 覆盖的收件箱。
- 修改只对新开始追踪的会话生效。已被某个 SLA 追踪的会话会继续沿用该 SLA。
只计算工作时间
开启 Only during business hours 后，计时会在每个收件箱的工作时间以外暂停，因此晚上收到的消息不会在夜间违规。
- 首次响应、后续响应和解决时间的计时都只在收件箱的工作时间内进行。例如在晚上 8:30 收到一条消息、SLA 为 2 小时，则会在下一次开始营业后的 2 个工作小时才算违规。
- 开关开启后，表单会列出该 SLA 覆盖的每个收件箱的工作时间。点击收件箱旁的 Set hours 或 Edit，即可直接在此设置时区和每周时间表，然后点击 Save hours。
- 在这里设置的时间会保存到收件箱本身，因此该收件箱的 Business Hours 标签页会显示同样的时间表。
- 未设置工作时间的收件箱仍按全天 24 小时计量。
- 从未选择时区的收件箱会沿用账户的时区。
排除关键词
有些客户消息并不需要回复时限 — 例如转发的系统通知、代你自己员工转达的消息，或带有内部参考编号的内容。把这些词列在 Excluded keywords 下：输入一个关键词后按 Enter，每个关键词重复一次。
- 包含任一关键词的客户消息不会启动回复计时。计时从第一条不含关键词的客户消息开始计算。
- 关键词会在消息中的任何位置匹配，且不区分大小写。
- 已在进行的计时不受被排除消息的影响。
- 回复时间报告遵循同样的规则；如果一段等待只包含被排除的消息，则完全不计量。
- 每个 SLA 有各自的关键词列表。
忽略表情回应
在繁忙的聊天中，人们常用 ✅ 或 👍 回应来表示已读。在 Reactions 下开启 Ignore emoji reactions，表情回应就不再被 SLA 当作客户消息。
- 表情回应不会启动回复计时，也不会在错过时限后开启新一轮计时。
- 输入发送的消息仍然计入，即使内容只是一个表情。
- 该设置默认关闭，每个 SLA 各自设置。
错过时限时重新分配
开启 Auto-reassign on missed reply deadline 后，一旦错过 Next Response Time，会话会转交给该收件箱中另一位在线的客服，随后计时会为新客服重新开始。如果没有其他在线客服，会话仍保留在当前客服名下。
错过回复时限之后
一旦错过 Next Response Time，客户的下一条消息会开启新一轮计时，因此一直无人回复的会话会持续升级，而不会就此沉寂。无需任何开启操作 — 所有 Reply SLA 都是如此。
- 新一轮计时会从客户的跟进消息起，重新完整计算一次 Next Response Time。
- 每次错过时限都会记录一次独立的违规，并通知被分配的客服、会话参与者和账户管理员 — 因此如果新一轮也被错过，他们会再次收到通知。
- 每错过一轮，SLA 的违规自动化都会再次运行（见下文）。
- 包含 Excluded keywords 中任一关键词的消息既不会结束一轮，也不会开启新一轮。
- 错过的一轮的等待时间仍会计入回复时间报告，记在被分配的客服名下。
违规时运行自动化
每个 SLA 可以设置一条自动化规则，在客户等待超过时限的那一刻采取行动 — 重新分配聊天、提高优先级、提醒团队，或通知你自己的系统。
- 先保存 SLA，然后通过 Edit 打开它。
- 在 Run automations when this SLA is breached 旁点击 Create automation。规则打开时，事件已预设为 Reply SLA Breached。点击 SLA 所在行的闪电按钮也能达到同样效果。
- 添加条件和操作，然后点击 Create。
须知：
- 可用操作包括 Assign to Agent、Assign a Team、Change Priority、Add a Label、Send an Email to Team、Send a Message、Add a Private Note、Send Webhook Event 和 Sync lead to Google Sheets。
- 每当记录到一次违规（首次响应、后续响应或解决时间），只要会话仍处于进行中，规则就会运行。
- 每个 SLA 只有一条违规自动化。如需修改，在 SLA 表单中点击 Edit automation，或点击 SLA 所在行的 Edit breach automation 按钮。
- 违规自动化从属于它的 SLA：其事件无法更改，也无法复制。删除 SLA 时，其违规自动化也会一并删除。
追踪表现
在 Reports → SLA 中追踪团队相对于 SLA 的表现 — 参见 CSAT 与 SLA 报告。